预防工作场所暴力的措施9篇预防工作场所暴力的措施 医疗工作场所防止暴力行为中国版指南（2013-2014） 版权所有：丁香园 由于种种原因，如今医患之间的紧张情绪似有绷紧之势，时下面是小编为大家整理的预防工作场所暴力的措施9篇,供大家参考。
篇一：预防工作场所暴力的措施
医疗工作场所防止暴力行为中国版指南（2013-2014）版权所有：丁香园
由于种种原因，如今医患之间的紧张情绪似有绷紧之势，时有医患之间的恶性暴力事件发生。为了确保医疗环境健康有序、确保医生的身心健康、确保中国医改大计顺利推进，兹制定医疗工作场所防止暴力行为中国版指南，医务人员应当在恪守职业职责，尽心尽力解除患者的疾痛，努力维护医患和谐的前提下，参考使用本指南。一、简介
本指南主要分为事前防范、事中应对和事后处理三部分。分别针对医疗场所暴力事件的萌芽、爆发以及善后等不同阶段进行处理。二、事前防范
事前防范是指针对可能出现的风险，预先采取或拟定一些必要的防范措施。事前防范可将恶性事故消弭于萌芽之中，是避免医疗场所暴力行为的最有效措施。1、提高医患沟通的技巧
•对全体医务人员包括医技和服务人员进行医患沟通技巧培训，建立规范化服务语言。有可能的话，通过评比各岗位最佳服务明星等方式来促进医务人员提高沟通与交流技巧。此外，各个教学医院尤其应当注重对医学生人文素养的教育，加强对生物-心理-社会医学模式的教学与培训。
•通过医患沟通，让患者及时准确地了解自己的病情，积极配合医护人员参与治疗。在沟通时要把患者病情的转归尽早告知家属，提前和患者家属做好沟通工作，尤其是患者病情有可能向严重发展时，要提前向患者家属反复交待病情及风险，使其做好心理准备。
•在与患者沟通时，应做到避免主观评判患者前期诊疗的效果，若在学术上坚持认为前期诊疗存在过错，此类错误可在本科室会上进行点评交流，但切记不得将自身主观判断告知患者或患者家属。
•加强健康教育，建议在术前对病人及主要家属进行疾病的预后及手术并发症的全面培训教育。改变现在术前简单沟通签字了事的作风，建议医院成立专门的健康教育科。教育患者让其了解医学科学发展的现实情况，很多疾病还没有完美的治疗方案，医学科学正在进步，但不应过于强调所谓的“医学奇迹”。医院应严禁社会人员在院内散布非法医疗广告，并建立相应机制鼓励医生在有余力时，定期面向患者宣教正确的健康知识，教育患者正确认识疾病与自身。
•尽量了解患者和家属的性格特征、就医期望和情绪变化以及有无精神疾病，当患者对治疗效果要求过高或者不满时，要及时结合其人格特点加以疏导。筛选高危人群：既往有精神病史；合并抑郁症；情感受挫；因各种情况存在自卑心理；经济条件较差，久病不愈丧失治疗信心等等。应在积极帮助他们克服上述因素的同时予以高度警惕。对某些辗转多家医疗机构治疗不愈的患者而言，医院之间应加强沟通联系，及时通报相关信息。
•完善患者知情同意流程，在问诊患者既往史、过敏史、生育史、家族史之后请患者或者家属过目，然后签字确认。重大的事项尽可能做到多名家属集体告知，若人不齐，也应尽可能做到分别告知到位。及时全面书写手术前谈话，需让患者及家属了解每项意外都可能导致死亡，并详细向患者家属解释。
•有条件的医院应该备有谈话室，安装音频录制设备。谈话医生应注意提高自己的语言、礼貌修养，特别要注意自己的语言对对方的影响，及时调整用词、语气。无论对患者病情很有把握或对患者疗效预期很差，与患者及其家属交流时尽量不要使用非常肯定的语气。对于熟人朋友，亲属同学介绍来的患者，也应该一视同仁，不要忽略以上步骤。
2、做好安全防范措施•应在医院显著位置广为张贴告示，宣示医院对院内暴力事件的零容忍态度。医院应加强安检，禁止患者及家属携带有可能造成他人伤害的器具进入医院。•要有危机意识，纠纷的苗头一旦萌芽，就要想到有演变为“医闹”的可能。•上班时间，诊室与病房不允许无关人员出入，一个病人的陪护最多一到两人，其他无关人等除非有当值医生的允许，才能进入病区。
•建议每个诊室和办公室的桌子下面安装隐蔽的紧急呼救按钮，如遇意外可一键呼出，直通医院保卫处或公安部门。紧急报警装置应该像火警装置一样普遍，并有定期检查措施。
•完善医院办公室与病房的布局，将病区与医生工作区分开。同时医生应加强风险防范意识，任何时间场地尽量不背对病人及家属。在值班时尽量避免独处一室，切勿背靠大门。
•医护人员平时应注意锻炼身体，上班时可以穿轻便运动鞋，护士可适当学习女子防身术。•新入职的员工要及时熟悉工作环境周边的出入口，全体医护人员都应熟悉逃生通道。日常应以科室为单位，
不定期开展院内医护人员人身遭受暴力伤害的演练，尤其做好大血管损伤应急演练，从而持续改进。•手机设定好医院保卫处及公安部门的一键呼出的快捷键。事先可以编辑好求救短信储存在短信草稿箱中，
便于事发时快速群发求救。•如有可能，医护人员应随身携带血型卡或在医院员工信息系统中增添这些信息。•严格执行探视制度，明确规定探视时间以及人数。非探视时间，禁止病患及家属随意出入。所有病房大楼
均设置门禁系统，只有医生及有权限的医护人员有权利自由出入大楼，家属需持探视证进出。所有科室再设门禁系统，只有本科室人员可以进出，家属需在探视时间才可以进入探视。•在病房门口、接待室等患者家属易聚集的地方设立摄像头，医院相关部门进行监控，发现苗头，及时巡视，排查隐患。建议医院后勤部门定时检查摄像头及存储设备是否有效。如有可能宜使用广角高清摄像头。注意楼梯、走廊及地下停车场等易出现安保盲点地带的防护。•在诊室和病房集中区域设立安全屋，平时可用作杂物间或休息室，一旦有事发生即可发挥庇护用途。安全屋的大门及门锁需提高防护级别。•请求在医院内部设立公安机关的派出机构，医院自身也应建立健全安保队伍。•除硬件设施外，医院医务部门应当建立相关负责机构，应对患者的投诉，使后者的意见和建议有表达的渠道，以免出现与一线医生“硬顶”的局面。3、购买保险•建议医院为每一位身处一线的医护人员和保安队伍购买较高额度且保护全面的人身意外伤害保险。三、事中应对事中应对是指一旦医疗场所爆发针对医护人员的暴力事件时，医护人员应当及时采取合理合法、安全有效的防护措施，以保护自身生命财产安全。最基本的应对原则是：尽最大可能迅速脱离事发现场，撤退中应防止人身伤害。1、纠纷发生时，保持冷静，正确判断。对患者及其家属的误解，要做好解释工作，要富有同情心和爱心，努力争取互相谅解。2、当事医生感觉患者已经对自己失去信任，则可以把病人转到上级医师或者主任及主任指定的其他医务人员手下，更换主管医生有时也可以避免事态扩大。3、对故意挑刺的人，首先也要以理服人，耐心解释。设法使矛盾双方分开，商谈时应避免在患者集中、嘈杂的地方，必要时通知上级医师，协助纠纷解决途径。如果患者或者家属情绪已经趋于失控，应该避免当事人继续与患者“面对面”，宜直接请医院相关职能部门、上级医师或者主任、护士长来处理。4、无论患者或患者家属是否知晓，任何因自身造成的不良后果应主动上报医院医疗纠纷处理部门。若患者或患者家属已知晓工作失误，与患者或患者家属沟通时应积极引导到医院医疗纠纷处理部门按程序处理（医院医疗纠纷处理部门遇到此类情况时，应根据实际情况积极正视工作失误，不得有任何护短行为），任何时候不得与患者或患者家属私下协调解决。5、如果事态恶化，无法控制，应及时报警或通知医院相关部门，鼓励尽可能多的同事、现场非涉事患者及家属立即向警方或安保部门求助。6、注意自我保护，涉事医生使用周边顺手物品用于正当防卫，如利用钢制病历夹抵挡和防护砍刺；也可将白服叠厚，缠绕在左手或左前臂（左利手者可以缠绕右侧），抵挡各种钝器和锐器对身体的伤害。7、如应对时间充裕，可以及时脱掉白服，混在现场人群当中，迅速脱离现场，以躲避伤害。有条件者应互相扶助，及时逃离现场或躲于安全屋中。确保安全后可凭借手机，平板电脑等手持设备照相摄像以取得更多现场证据。
8、个人处境安全后应及时通报上级，并通过医院总值班通知医院手术室进行备血和做好抢救涉事医生和患者的准备。9、如果不幸被医闹暴徒围缠，有条件的应果断采取正当防卫的措施。10、在逃离或抵挡过程中，应注意身上配饰——如眼镜、项链、戒指等带来的二次伤害。尤其是医护人员近视居多，在面对医闹暴徒时要非常注意保持一定距离，防止眼镜碎片造成的二次伤害。11、如遇砸门砸窗等情况，可用室内桌椅等办公设施顶住门窗。平时应在办公室内配备一些非管制防暴用品，以应不时之需。四、事后处理
事后处理是指暴力事件结束后采取的种种措施，主要包括保存现场、固定证据、减少损失、总结经验及吸取教训等。1、及时将受伤的涉事医护人员、安保人员、患者及家属送医救治。2、医务科中附设熟悉相关法律的人员，能够及时合法的取证、能够保障医生的权利。有条件的医院可以设置独立的法务科，聘请专职律师。3、积极配合公安机关做好现场证据的固定工作，并保存好现场照片、伤痕照片和监控视频，及时寻找目击者进行笔录。4、对涉事的医护人员和安保人员应做好心理抚慰工作，个别难以承受者应有心理支持的预案。5、在不影响公安机关办案的前提下，医院应当敦促公安机关尽快选取合适时机，通过各种途径及时向外界披露事发真相。医院新闻发言人或宣传科负责人应具备危机处理素养，主动和媒体保持畅通的联系渠道，确保信息发布及时准确。6、在获得可靠证据的前提下，积极依据现有法律，追究施暴者的法律责任，增进全社会依法办事理念的确立。四、结语
毋庸讳言，医疗场所频现暴力事件有其深层次的原因，在大环境无法迅速改善的的情况下，希望这份指南能够帮助医疗机构及个人在医患纠纷的事前、事中和事后加以合理应对，以避免无谓的生命财产损失。致谢
在本指南的成文和新版更新修订过程中，丁香园数千名医生会员给予了很多宝贵意见建议及鼓励支持，在此恕不逐一列举，谨一并表示真诚感谢。
医疗工作场所防止暴力行为中国版指南（2013-2014版）更新要点
医疗工作场所防止暴力行为中国版指南（2011-2012版）由丁香园汇集数千名医生会员的集体智慧编纂并首发之后，引起了热烈反响。除了被国内多家知名媒体报道之外，指南全文还发表在《AmericanJounalofMedicalQuality》（文章PMID：22890150）。
不久前，防暴力指南启动了2013-2014版的更新修订工作。这一工作得到了广大会员的热烈响应，新版指南大量汲取了这些会员的宝贵意见和建议。现将新版指南更新要点汇总如下：事前防范更新要点
•在与患者沟通时，应做到避免主观评判患者前期诊疗的效果。•了解患者和家属的性格特征，对于“高危”人群应在积极帮助他们克服上述因素的同时予以高度警惕。•完善患者知情同意流程，尽量告知到位。•有条件的医院应该备有谈话室，安装音频录制设备。•完善医院办公室与病房的布局，将病区与医生工作区分开。•严格执行探视制度，明确规定探视时间以及人数。
•医院医务部门应设置专门的机构的人员，以使患者的表达有合适的渠道。事中应对更新要点
•纠纷萌芽时，应避免当事人继续与患者“面对面”，宜请相关职能部门或上级处理。•与患者或患者家属沟通时应积极引导到医院医疗纠纷处理部门按程序处理。•确保安全后可凭借手机，平板电脑等手持设备照相摄像以取得更多现场证据。•平时应在办公室内配备一些非管制防暴用品，以应不时之需。事后处理更新要点•在获得可靠证据的前提下，积极依据现有法律，追究施暴者的法律责任，增进全社会依法办事理念的确立。
篇二：预防工作场所暴力的措施
14护理人员因素141专业知识不够熟练业务技术不精当前护理教育仍以医学基础理论和临床护理为主学校很少系统地教授精神科这门课在校及实习期很少接受如何防范暴力和保护自我的知识培训和技能训练对患者及家属可能发生的冲动行为认识不足缺乏预见性和应对措施精神科护士受暴力行为伤害的原因与防范措施
摘要】分析精神科护理中受暴力伤害的相关因素，提出相应的防范措施；达到提高护理质量、稳定护理队伍、促进护理事业持续发展。【关键词】精神科护士暴力伤害防范措施
由于精神疾病的特殊性和复杂性，精神病人暴力行为具有突发性、冲动性、盲目性特点,决定了精神科护士受暴力伤害的高风险性。护士在治疗护理过程中随时都有可能遭受病人的暴力攻击而致身心伤害。据调查精神科护士遭受精神病人暴力攻击率为98.47%[1]。保护护士人身安全、提高护理质量，针对暴力行为发生原因进行分析并提出防范措施。
1发生暴力行为原因分析1.1患者因素精神病人受精神症状支配大多缺乏自知力，随时都有可能发生冲动伤人、毁物、逃跑等过激行为，尤其受病态思维的影响，激惹性极高，极具攻击性。1.2患者家属因素精神病患者家属大都对精神科知识、治疗及护理缺乏了解。不能有效配合治疗护理，特别是首次患病者。在治疗护理过程中偶发意外（如猝死）和特殊治疗措施（如保护性约束）极难理解，情绪行为易失控。1.3病房管理模式及其他社会因素精神病院大都采取一种封闭式管理,给精神病人得到更系统的观察治疗提供了有力的保障，使家庭和社会得以安全。但这种管理模式病人常感到失去自由，生活单调而想及早脱离住院环境，极易发生情绪不稳而致暴力发生。个别病人社会关系复杂，探视人员杂乱，提出无理要求护士极易受到伤害。1.4护理人员因素1.4.1专业知识不够熟练、业务技术不精当前护理教育仍以医学基础理论和临床护理为主，学校很少系统地教授精神科这门课，在校及实习期很少接受如何防范暴力和保护自我的知识培训和技能训练，对患者及家属可能发生的冲动行为认识不足，缺乏预见性和应对措施。1.4.2服务意识薄弱，沟通技巧不足精神科护理工作压力大、风险高、待遇低、社会偏见导致部分护士服务意识淡薄、态度粗暴，不能针对不同情况积极主动地接诊患者，对患者及家属的疑问不能耐心解释。与患者及家属不能建立良好、有效的沟通而致暴力伤害发生，尤其是低护龄护士。1.4.3责任心不强，警惕性低个别护士责任心不强，不能及时处理患者及家属的呼叫。警惕性不高，不善于观察病情变化或观察不认真仔细，机械地执行医嘱；不能准确识别精神病性症状和躯体性疾病症状或及时发现病人异常并汇报给医生而致延误疾病诊治，引起患者及家属的不满而引发暴力伤害。2防范措施2.1医院管理应对措施2.1.1重视安全管理，建立安全制度常规工作程序化、制度化、规范化，对可能出现的家属闹事做到充分的预见性。与辖区公安机关保持联动，对患者家属的无理取闹，社会闲散人员滋事等进行严厉的打击，维护医院和职工的权益和利益。
2.1.2加强安全意识教育，营造护理安全氛围消除工作中不安全因素是预防护士受伤害的有效手段。建立《护理紧急风险预案》，制定《护理安全管理制度》，规范“五防”病人的防范措施。做好岗前培训，培养“安全第一”的服务意识，从典型事例中汲取教训不断改进，保证病人切身安全同时保护好自身安全。2.2护士自身应对措施2.2.1提高风险意识，做好入院评估护士应具备敏锐的观察能力和安全风险防范意识，做好安全评估。全面了解病人病史及家庭社会关系，院外有无冲动、伤人、毁物等行为，详细评估病人现存和潜在的暴力行为，提高警惕性；防止病人将危险物品作为攻击护士的工具。2.2.2加强责任心，强化安全管理精神病人是一个特殊的群体，护士工作责任心直接关系到患者安危，工作中应具备强烈的责任心。树立以病人为中心、全心全意为患者服务的理念。加强职业道德修养，从他律性责任心向自律性责任心转变。尽量满足患者合理要求，不要随便训斥，避免病人产生报复心理而攻击医护人员。2.2.3加强专业知识学习，提高业务素养精神病人不同于其他患者，不仅思维行为紊乱，而且思维内容、行为方式变化快，还常伴有其他躯体疾病。就要求精神科护士不仅要熟练掌握精神科专业知识，还要掌握综合科知识以及娴熟的护理技术，准确鉴别精神病性症状及躯体疾病症状，给予及时处理。2.2.4建立有效沟通，注重个人形象护士要注意个人形象，着装得体，举止大方稳重，主动接纳患者，尊重患者，消除患者抵触情绪，对护士产生信任感和安全感。熟练运用人际沟通技巧，多做换位思考，根据病人病情及家属文化背景，使用恰当的语言进行良好的沟通，得到患者及家属最大的支持。3小结精神病院是一个特殊的工作场所，面对的是特殊的群体，暴力伤害较综合科更易发生。精神科护理是一项风险大，责任重，压力大，高度紧张以及职业认同感差等特点的职业，已成为卫生服务行业中最易受暴力伤害的职业之一。长期面对无陪护精神病人，护士体力和情感严重透支，导致疲惫、情绪沮丧，如再受病人及家属的暴力伤害，将严重影响护理队伍稳定、护理质量、护理事业发展。因此应合理配置护理人力资源，保证工作的连续性，安全性，培养护士应对突发事件、暴力伤害的能力和意识。护士要不断创新学习，提升自己的业务水平，业务素质，业务修养。分析总结社会现存和可能发生暴力侵害的原因。掌握各种应对技巧和措施，对突发暴力伤害做出及时有效的应对，同时努力提升自身素质，学会有效释放和缓解压力，培养良好的气质和广泛的兴趣，正确对待各种心理困扰因素并进行适当的心理调适，以良好的心境更加热情饱满的状态投入到工作中，更有效地防范暴力伤害。参考文献[1]徐美英，徐明莹.精神科护士职业伤害的调查及对策[J].解放军护理杂志，2008（8）：24-25.
篇三：预防工作场所暴力的措施
门诊护士遭受工作场所暴力的分析及对策姜丽英;金红珍;倪霞娟
【摘要】目的了解门诊护士遭受医院工作场所暴力的情况，分析原因，为预防、干预工作场所暴力的发生提供依据。方法自行设计医院工作场所暴力调查表，对本医院50名门诊护士遭受暴力情况进行调查。结果50名护士中有46人遭受过暴力，暴力的总发生率为92.0%；语言暴力发生率为90.0％，口腔科及服务台是门诊发生暴力的常见工作场所。暴力发生的主要原因依次是就诊等候时间长、沟通不良、患者要求未得到满足、服务态度问题；社会地位低下、不安全感是门诊护士遭受暴力后的主要负面心理反应。结论门诊护士遭受工作场所暴力的现象普遍存在，必须引起重视。应从多方面采取有效措施，预防和控制工作场所暴力的发生，确保护理人员身心健康。%ObjectiveLearnviolenceforoutpatientnursesinworkplaceandanalyzethecauses,whichwouldbeabasisforthepreventionofviolenceinworkplace.MethodSurveyed50outpatientnurseswithself-designedquestionnaireofviolenceinhospitalworkplace.Result46outof50outpatientnursesoncesufferedviolence,whichaccountedfor92.0%.Incidenceoflanguageviolencewas90.0%whiledepartmentofstomatologyandservicecounterweremorelikelytooccurviolence.Mostoftheviolencewereduetolongwaitingtime,poorcommunication,patients'requirementswerenotmetandserviceattitude.Lowsocialstatusandinsecuritywerethemainnegativepsychologicalimpactsforoutpatientnurseswhosufferedviolence.ConclusionMoreattentionshouldbepaidasviolenceinworkplaceforoutpatientnurseswerecommon.Effectivemeasuresshouldbetakentopreventandcontrol
theoccurrenceofviolenceinworkplacesoastoensurethephysicalandpsychologicalhealthofnurses.【期刊名称】《医院管理论坛》【年(卷),期】2014(000)009【总页数】3页(P16-18)【关键词】门诊护士;工作场所暴力;调查分析;对策【作者】姜丽英;金红珍;倪霞娟【作者单位】浙江省嘉兴市第二医院;浙江省嘉兴市第二医院;浙江省嘉兴市第二医院【正文语种】中文
医院工作场所暴力是指卫生机构的工作人员在其工作场所受到辱骂、威胁或袭击，从而造成对其安全、幸福和健康的明确或含蓄的挑战[1]。医院的工作场所暴力事件已经愈演愈烈，成为不容忽视的社会安全问题。目前国内护士工作场所暴力的发生率为55－63%[2]。门诊是医院的窗口，是患者流动量最大、护患接触最多的部门，现实工作中门诊患者与护士之间存在接触时间短，相互了解少，期望值高的现状[3]。门诊护士接触各个科室的患者，服务面广、站立服务时间长、容易产生疲劳、烦躁等心理变化[4]，发生护患纠纷和工作场所暴力。以往文献对急诊、儿科护士遭受工作场所暴力报道较多，而对门诊护士遭受工作场所暴力报道较少，我们通过调查了解门诊护士遭受工作场所暴力的现状及产生的原因，为预防、干预暴力的发生提供依据。现将结果报告如下。
对象及方法1.调查对象。2014年3月，对本医院50名门诊护士（包括助理护士）在过去一年中遭受工作场所暴力情况进行调查。被调查者年龄20－54岁，平均年龄40.9岁；工龄1－36年；性别：均为女性；学历：高中5名，中专4名，大专32名，大学本科9名；职称：助理护士5名，护士2名，护师20名，主管护师20名，副主任护师3名。2.调查方法。根据WHO有关暴力的定义标准设计调查问卷，内容包括人口学特征(性别、年龄、学历、职称)；工作背景(工作性质、工龄、工作的科室)；调查对象所遭遇的暴力事件(遭遇暴力的方式、施暴者、地点、伤害程度、影响、应对方式)等。结果1.门诊护士遭受工作场所暴力的现状。在调查的50名护士中有46人遭受过暴力，暴力的总发生率为92.0%；其中遭受过2次及2次以上暴力者22人，发生率为47.8%；语言暴力发生率为90.0%，身体暴力发生率为4.0%，性暴力（性骚扰）发生率为2.0%。2.门诊护士遭受工作场所暴力软暴力的来源。患者和家属76%，出诊医生14%，同事6%，上级4%。3.门诊护士遭受工作场所暴力所在科室。口腔科门诊34%，服务台28%。内科门诊16%，骨科门诊9%，儿科门诊7%，其他6%。4.门诊护士遭受工作场所暴力的原因。从表1可见，门诊护士遭受工作场所暴力事件的主要原因是患者就诊等候时间长。表1门诊护士遭受工作场所暴力的原因暴力发生的原因人数（n）百分比（%）就诊等候时间长8053.3沟通不良7248.0服务不到位5536.6患者要求未得到满足3221.3预检分诊错误2013.3认为收费不合理1812.0操作技术问题10
6.6突发状况：断电、计算机瘫痪、医保系统瘫痪85.35.门诊护士应对工作场所暴力的方式。耐心解释72.3%，忍让回避60.4%，求助周围的同事及领导51.6%，报警20.0%，直接与肇事者对质12.0%。6.门诊护士遭受工作场所暴力，遭受软暴力后的心理反应。社会地位低下68.8%，不安全感60.5%，委屈65.0%，愤怒59.8%，自卑30.5%，羞耻26.8%，离职意向25.2%。讨论1.门诊护士遭受工作场所暴力的原因及特点。医院暴力已经成为全世界威胁医务工作者健康和生命的重要卫生问题，而护理人员是主要的受威胁群体之一。根据本次调查结果，门诊护士遭受工作场所暴力发生率为92%，以语言暴力为主，发生率90.0%。门诊护士遭受工作场所暴力的原因主要有以下几点：1.1患者等候时间长。门诊人流量大，候诊时间长，真正的就诊时间却很短，已经成为门诊医疗服务中的主要矛盾[5]。候诊时间越长，患者的焦虑程度越高，尤其在口腔科及内科门诊，口腔科门诊由于专业的特殊性，医师对患者进行治疗操作为主要的诊疗手段，加上患者口腔状况的复杂性和口腔治疗的精细性，治疗时间无法精确把握，使患者等候时间较长。内科患者年老体弱，一方面长期受疾病的折磨，经济负担、心理压力大，另一方面对医院的期望值过高，尤其是治疗效果不显著时易产生急躁、激动情绪。另外，内科门诊由于农村和外地患者多，这部分患者预约意识薄弱，一般都是当日取号排队候诊，增加了候诊等待时间。候诊过程中，如果有医生未按时出诊或熟人插队，更易引起患者的愤怒，工作场所暴力也易在候诊时间段内发生。我院骨科门诊患者多，当出诊医生因急诊手术而延迟出诊，常引起患者及家属不满。患者及家属对医生的不满，发泄在护士身上，护士便成了“出气筒”，这是护士工作场所暴力发生的重要社会因素。1.2沟通不良。临床护理工作中，许多语言暴力的发生均与护患沟通障碍有着直接
或间接的关系。门诊就诊患者来自社会各类人群，特别是农村和外地患者多，这些患者对就诊流程和环境不熟悉，缺乏就医知识，加上语言表达习惯的不同，使得在护患沟通、语言交流和理解上存在着偏差，易引起误会。同时门诊人流量大，空间狭小，给沟通带来困难，沟通阻断行为普遍存在，许多护士都在有意或无意地表现出各种阻断沟通的行为[6]，如交谈时表现出注意力不集中、冷漠、没有反应或反应不正确等，这些都是产生工作场所暴力的主要原因。1.3服务不到位。门诊护士奖金低，大多是“老弱病残”，对自己的要求降低，容易存在职业倦怠，没有真正树立“以患者为中心”的服务理念，不能切身做到换位思考，主动服务意识不够。门诊空间拥挤，环境嘈杂，患者的某些行为，如拍护士肩膀、拉衣服、凑得太近，使护士反感，表现出嫌弃的表情，引起患者不满。门诊护士每天需面对大量患者，重复回答同样的问题，工作繁琐，导致缺乏耐心，解释不到位甚至敷衍和推诿患者。有些护士性格内向、不善言语表达、面容刻板或倔强，更容易受攻击[7]。1.4患者要求未得到满足。主要发生在服务台，服务台为患者提供各种咨询服务、预检分诊，有时护士因专业知识有限而不能满足患者的需要，如要求回答化验单异常的原因，药物的作用及副作用等，使患者不满而对护士实行语言暴力。2.门诊护士遭受工作场所暴力、软暴力的来源。护士遭受暴力、软暴力主要是患者及家属，占76%。门诊患者流量大，门诊患者与护士之间存在接触时间短，大部分患者及家属医学知识贫乏，相互了解少，期望值高。当不能达到他们的期望时，往往会把责任归咎到门诊护士，所以患者及家属成为门诊护士遭受工作场所暴力的主要来源。其次为出诊医生，最后是同事和上级。出诊医生每天接诊大量的患者，如果诊间秩序差，有围观患者及家属，容易引起出诊医生不满，甚至对导诊护士实行语言暴力。门诊护士相对年纪偏大，文化程度偏低，做事较计较，容易与同事和上级发生摩擦。
3.工作场所暴力对门诊护士的影响。门诊护士大多“老弱病残”，常伴有慢性疾病和妇科疾病，遭受工作场所暴力后常表现为情绪激动、神经过敏、哭泣、不能集中注意力，产生委屈、愤怒、地位卑微以及离职的意向。4.对策4.1优化就诊环境，简化就诊流程。推行“综合预约”和“一站式付费”方式能更好地方便患者就诊，减少患者等候时间及就诊往返次数，缓解“三长一短”（挂号时间长、候诊时间长、交费配药时间长、就诊时间短）的矛盾。充分发挥志愿者队伍的作用，对患者进行帮助、解释和引导。4.2增强服务意识，规范服务行为，注重护患沟通，提高人文素质，改善护患关系，为患者提供人性化服务，尽可能满足患者的需求。国内的研究证实，在众多的护理纠纷投诉中，技术性纠纷少，大多数集中在服务态度、服务质量、责任心等方面，这些问题主要是由于护士缺少耐心、解释简单、沟通障碍等引起[8]。故对门诊护士进行软技能的培训刻不容缓，可采用多种教学形式，如面授法、小组讨论法、情境模拟教学法、反思日记法等，进行医患沟通培训、礼仪培训、换位思考培训，职业道德、人文素质和心理素质培训，护士职业态度培训等。实行患者体验日，每位新来门诊的护士扮演患者的角色，体验挂号、排队、取药、就诊等环节，从而能够换位思考，体验患者就医服务的困难，就诊流程中存在的缺陷，更好地为患者提供人性化服务。4.3强化门诊服务管理。（1）根据职称、学历、职务、工作经验对门诊护士进行分级管理，制定相应的岗位职责。增设门诊3位护理组长：服务台组长、治疗组长、导诊组长，实行竞聘上岗，分别管理相应的岗位。实施门急诊总护士长、门诊护士长、护理组长、护士、助理护士层级管理模式，实行责任制整体护理，实施护理过程动态质控[9]。（2）完善监督、激励机制。每月对不同层级的护士进行绩效考核，考核结果与奖金挂钩。每季度评选门诊优质护理明星护士，以提高工作积极
性。（3）实行弹性上班制，针对门诊上午患者多、护士工作量大、负荷重，增设机动班，提高服务质量。（4）为使服务台功能延伸、完善、提高，推行服务台“一站式”服务[10]，由收费、药剂、门诊部、护理、医患关系办公室人员组成，形成医疗咨询、医保政策咨询、价格咨询、药物咨询、处理医患矛盾等一体化的综合服务体系。4.4门诊部制订预防、登记报告和处理暴力事件的书面流程，建立暴力事件登记制度。完善监控和报警系统，医院设立警务站，要求每位护理人员熟悉警务站电话，及时求救。加强保安人员巡视、监控，特别对多发暴力事件的科室，如口腔科、内科，长期驻守一名保安，确保护理人员人身安全。4.5鼓励护理人员说出自己的心理感受，护士长关注其工作状态，及时沟通，给予帮助与支持，促进心理健康。医院定期组织巴林特小组活动，使医护人员有效处理工作中各种人际冲突，释放医护人员内心负性情绪，缓解职业压力，理解患者及家属的情绪和行为，构建和谐护患关系，为患者提供优质护理服务的同时，感受工作的美好和快乐。
参考文献1余婷，胡爱玲，温瑞娟，等.广州市急诊护士遭受工作场所暴力后应激障碍发生状况及相关因素分析[J].中国实用护理杂志，2013,29(12):41-442潘菲，韩学美.综合性医院急诊科护士遭受工作场所暴力的调查[J].解放军护理杂志，2011,28(10B):6-93张红鹰.25起门诊护理投诉的原因分析与对策[J].护理实践与研究，2008，5(13):53-544李齐，吴乐贤.对门诊护士心理素质培养的研究和探讨[J].中国误诊学杂志，2011,11(35):8754
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篇四：预防工作场所暴力的措施
对方可能正表现出一副挑战性的姿态例如与你面对面地站立大声说话撑腰交叉手用手指指向你及用眼睛一直盯着你但此刻要冷静地收藏自己的负面情绪及对立的姿态并保持正面乐意协助专业及肯定的态度否则可能会令事件激化防损部工作场所暴力预防程序
1.目的：
1.1预防工作场所暴力事故，为员工和顾客创造安全的工作环境和购物环境。1.2最大程度上降低工作场所暴力事故发生的可能性和事故的严重性，减少和控制工作场
所暴力事故给公司带来的负面声誉影响。
2.适用范围：
2.1本程序适用于防损部员工预防和处理工作场所暴力事故。2.2工作场所暴力预防的主要预防对象是造成人身伤害的行为暴力和威胁伤害他人的语言
暴力。
3.定义：
3.1工作场所暴力-工作场所暴力是指员工、管理层、供应商、顾客或同事的亲友在工作场所或因为工作的原因遭受人身或语言的暴力行为，造成对其安全、幸福和健康明确或含蓄的挑战。暴力行为包括但不限于：•口头恐吓（类似说“小心一点”之类的语句；包括恐吓电话、恐吓短信、恐吓信件等）•恶语伤人、恐吓行为、威胁伤害他人•在公司范围内，公司车辆内或在公司组织和赞助的活动中携带枪支、非法刀具、易燃物品、炸药或其它武器•参与危险、威胁或不必要的打闹行为•伤害他人身体、斗殴或挑衅他人斗殴•跟踪或骚扰他人
3.2工作场所暴力事件类型-防损部员工所面临的工作场所暴力事故类型以及产生的原因主要包括以下类型：•组织内部型：指由员工之间的个人冲突或员工对企业组织不满而导致的暴力事件。•客户型：指由顾客的不满、愤怒和沮丧而导致顾客对防损部员工实施暴力伤害或威胁实施暴力伤害的事件。
•犯罪型：指因为犯罪嫌疑人针对财物犯罪或其它利益冲突引起的暴力事件。对于防损部员工，此类暴力事件的主要表现形式是犯罪嫌疑人实施暴力伤害和威胁实施暴力伤害，其发生的地点既可能在商场/办公室内，也可能在商场/办公室外。
•工作违纪型：指防损部员工在工作过程中违反公司政策和程序，对他人如顾客或当事人实施暴力行为的事件。
3.3防损部工作场所暴力预防的责任人包括商场/办公室防损部经理和防损部每一位同事。防损部同事应执行工作场所暴力预防政策，不得实施工作场所暴力，并承担预防工作场所暴力和处理工作场所暴力事故的责任。
3.4严重的工作场所暴力事故的发展过程分为出现让人注意的行为、出现语言暴力和口头威胁、出现危险的动作、造成身体伤害和严重情况下导致死亡这几个阶段。工作场所暴力预防的关键在于在事故萌芽阶段进行预防和控制，阻止事故的发生或扩大。
3.5防损部员工遇到的工作场所暴力的主要风险因素包括但不限于：•与不诚实的顾客乃至犯罪嫌疑人的冲突•工作场所为公共场所•工作地点可能位于高犯罪率区域•遭遇脾气暴躁，思维偏执和有暴力行为倾向的顾客•遭遇有精神障碍的顾客•遭遇受酒精或毒品影响的顾客•需要保护现金和昂贵的商品•夜间值班和夜间返回住所•与传染病病毒携带者发生直接身体接触
3.6近年来的暴力事故记录统计显示，工作场所暴力事件发生频率较高的区域包括：•收银线•前台和服务台•防损部接待室•食品销售区，尤其是生鲜销售区•上下班线路•收货区
4.工作场所暴力预防
4.1工作场所暴力预防政策–工作场所暴力行为是不可以接受的行为而且违反公司政策。任何违反政策的同事将会受到纪律处分，甚至解聘。任何因为违反这一政策而被解聘的员工将不得被重新聘用。在必要的情况下，公司会因此提出指控或寻求法律机关的合作。
4.2致力于为每一位员工提供安全可靠的工作环境。为此，我们期望每一位同事都能协助公司，共同营造一个没有骚扰、暴力和恐吓的工作环境。这包括了保障一个对员工、管理层、供应商、顾客、会员、以及员工的亲友均没有潜在暴力威胁的环境。
4.3防损部员工在入职安全培训和定期安全更新培训中都需要接受有关工作场所暴力预防的培训。培训的内容包括工作场所暴力的定义、风险因素、预防措施和报告程序。相关安全更新培训应至少每年进行一次，由本单位经理统筹安排。
4.4商场/办公室内工作场所暴力预防的硬件设施和管理性措施包括但不限于：•风险较高的区域包括收银线、前台和服务台、防损部接待室都安装有闭路电视监控摄像头。•保持良好照明。•防损部办公室的门和连接接待室与监控室的门有牢固的锁，这些房间可以成为被人追袭时的躲避场所。•防损部接待室内不存放可能成为武器的物品如啤酒瓶、木棍等。•防损部接待室的桌椅布置可以将防损部同事和带入谈话的当事人分开，在当事人对防损部同事实施暴力侵害时这些桌椅可以起到隔离的作用，方便防损部同事闪躲和逃离。•在商场/办公室内尽可能少的保存现金。•避免个人持有大量现金。•避免隔离的工作区域和独自工作。•在交班时交代上一轮班中遇到的“不满而情绪激动”的顾客的情况。
4.5预防工作场所暴力事故的发生需要密切注意暴力行为的前兆和工作场所暴力的初期表现，发现这些暴力行为前兆和暴力初期行为时应通过沟通的方式阻止暴力行为的发生和发展，必要时需要向上级管理层报告。暴力行为前兆和初期行为表现包括但不限于下列情况：•直接或隐晦地表示有一些不幸的事情将会发生在某人身上。•出现恐吓、骚扰、欺凌及其它不当及侵略性的行为（包括行为上或语言上）。
•携带武器返回工作地点，在工作地点挥动武器，或扬言随时会使用武器。•在言谈间显示出崇尚以武力解决问题，并同情以暴力杀人的人或行为。•遇到一些个人问题，包括家庭、财政、健康及个人方面的困扰，表示出厌世情绪。•有吸毒或酗酒的行为。•日常行为模式出现突发及不寻常的改变，包括工作业绩恶化、突然增加旷工等违纪
行为和家庭关系不稳定等。•有偏执的行为。•有暴力行为的前科。•与上司和同事关系紧张，经常怀疑或认为有人向他攻击。•不能容忍别人的批评及承担犯错的责任，表示要教训及向某人报复。•难以控制个人之脾气，经常感到愤怒，挑战正常行为的底线，漠视其它人的安全。•在工作上遇到危机，例如面对被开除、纪律处分，及因工作调动而忧虑失去已有的
地位。•送警方处理，表现出强烈不满或情绪激动的当事人。4.6在发现组织内部型暴力事件的预兆或初期行为时，防损部员工应尽量通过沟通消除个人冲突和对企业组织不满，避免导致的暴力事件。任何知悉员工之间可能发生暴力行为的第三方应马上通知本单位防损部经理。防损部经理在了解情况后，应立即与相关员工沟通，尽量获得相关员工理解，并向其申明公司对工作场所暴力的零容忍态度。当防损部经理认为此工作场所暴力事件的人身伤害威胁在努力沟通后仍未能得到有效控制时或确认相关员工确有威胁伤害他人的语言威胁事实时，应按照工作场所暴力投诉报告要求进行书面报告。4.7在面临可能造成人身伤害的工作场所暴力事故的威胁时，应主动考虑以下可能影响暴力事故发生可能性和严重程度的因素：•潜在施暴者人物特征：人数、体型、情绪表现（如挫败、生气、挑衅或具侵略性）、
外表、衣着、头发凌乱、衣冠不整、脏的及不剃须等。•可预测的行为：相识并有过往冲突、有精神病、智力障碍、情绪失控、受毒品或酒
精影响。•物件：持有武器或利器，可作为武器的周围对象，身体、头、手、脚（与自己的距
离），做好躲避对方施暴的准备。
•周边环境：光暗、隔离或密闭空间、出口、楼梯、嘈吵、人多拥挤、旁观者，考虑一旦对方施暴时躲避的空间和逃离路线。
•其他情况：时间、进行特别任务、安保行动或执行工作、公众安全、撤离现场的准备和能力。
4.8在工作场所暴力事故发生前应尽可能通过沟通缓和紧张气氛，避免发生暴力事故，以下是一些可行的技巧：•向对方展示一种友好的和无恶意的身体语言和姿势：对方可能正表现出一副挑战性的姿态，例如与你面对面地站立、大声说话、撑腰、交叉手、用手指指向你及用眼睛一直盯着你，但此刻要冷静地收藏自己的负面情绪及对立的姿态，并保持正面、乐意协助、专业及肯定的态度，否则，可能会令事件激化。向对方展示一种友好的和无恶意的身体语言及姿势，如挺直站立，双手放在前方让对方看见，向对方表示无恶意及无侵犯性，及双脚可稍为分开（左右及前后），让双腿略弯曲。采用这种姿势，万一受到袭击，双手可以做出第一时间的防卫，同时能快速闪躲。•保持适当的身体距离以降低被暴力袭击的风险。宜与对方保持1.5米以上距离，避免进入对方个人空间（约半米距离）及避免被直接袭击。•保持适当眼神接触，留心聆听。对对方所讲的话表现有兴趣，让当事人平静的表达。尽量减缓语速，语气尽量冷静而亲切。•以正面的态度接纳问题。当对方做出的指控是有理由时，应该回应：“您说的是对的”或“这个方面我们的确有不对的地方”等。若对方所指的是毫无事实根据，你便应该做出解释。在与对方的沟通中，注意以下方面：-表示明白对方的感受-尽量拖延暴力的发展，不主动加强对抗气氛-强调自己的专业知识，如强调零售业的行规和个人行业经验-强调公司规章制度要求，表示一视同仁处理-强调自己权力有限，需要与上司确定-坦白承认工作失误-适当提供物质补偿-在对方面前做出积极跟进行动-强调做出不当行为对对方个人和家庭都将产生负面影响-以过去的某同类事件的结果提醒对方
-唤起对方对某些人或某些事的感情-称赞对方的好意-向对方解释有关规章制度，但要掌握分寸，严守公司机密，婉转回答-在未查清事实真相时，不要轻易做出判断或承诺4.9当工作场所暴力事故发生时应注意以下几个方面：•面对工作场所暴力事故，最重要的是保护人身安全。•遭遇暴力袭击的同事应尽量躲避，降低暴力袭击的严重程度。•在店内暴力事故发生时应立即向同事求救，防损部同事应对遭遇暴力事故的同事提供支援。•在店内遭到暴力袭击时可快速跑到可锁门的房间（如防损部办公室）内躲避。•报警或请求其他同事协助报警。•允许遭受暴力侵害的同事进行法律允许范围之内的正当防卫。（正当防卫：为了使本人的人身、财产或其他权利免受正在进行的不法侵害，而采取的没有超过必要限度的制止不法侵害的行为。）•当怀疑暴力实施者可能携带严重血源性传染病病毒如艾滋病病毒时，应务必注意避免与其发生身体接触尤其是体液接触，避免被传染。•发生身体伤害应立即提供急救或联系医院。4.10为了避免被有利益冲突的人实施报复，在家及上下班途中应注意：•变化上下班路线和往返时间，走人多的路线，避免走夜间没有照明的路线•如果有个人户外锻炼习惯，个人锻炼的路线和时间也应经常变化，不应在偏僻路段独自跑步•尽可能随时携带手机•对周围环境保持警惕，包括正常和不正常的人和车•与家人、好友、同事和上司保持联系，使其知道自己的行踪•与家人、好友和同事商定一套“暗语”，使其知道自己处在需要报警求助的困境•保持家门上锁•有安全顾虑时应与家人沟通，讨论和告知安全注意事项•相信自己的直觉，感到不安全时应致电家人、同事或公安局求助4.11工作场所暴力事故发生后应按照工作场所暴力投诉报告要求进行书面报告。当顾客受到暴力伤害需要就医并且产生了费用或者员工受到暴力伤害可被当地社会保险机构认
可为员工工伤事故，应根据员工/顾客意外伤害事故处理制度要求进行第一时间报告和事故调查报告。
5.工作场所暴力投诉报告
5.1报告:如觉察不安全或暴力行为，员工必须马上向防损部经理报告。•任何目击或知悉上述暴力行为或知道可能发生暴力行为的第三方必须马上通知本单位防损部经理。如果员工认为他的直接主管涉嫌此事，那么员工可以通过向上一级没有涉嫌此事的防损部管理层反映情况。•事件经过必须尽可能详细的陈述，陈述内容包括：-事件发生的日期、时间、地点及经过-确认事件相关人员，包括证人-相关人员的相貌、身材、衣着及其他身体特征-报告者（或目击者）对事件的看法•如果暴力行为引发的后果已经造成严重的影响和后果，符合危机事件成立的条件，商场危机响应小组应依据《危机管理程序》要求发送危机事件报告。
5.2保密:一旦管理层收到报告通知，必须马上采取行动，并最大限度保密。•报告人或证人的身份以及报告的内容都将作为机密信息被保存，但有必要了解事件相关情况和协助调查的人员除外。•所有与报告有关的书面陈述、文件、或其他资料都将被单独保存，并不会记录在员工的个人档案中。上述资料将不会被公开、披露给第三方或任何无须获得此类信息的人。•违反保密规定将被视为重大过失，将直接导致解聘。
5.3投诉调查：5.3.1为确保调查的公正、客观以及严谨准确，所有涉及骚扰、暴力威胁、暴力事件内部调查的权限、投诉/举报的受理、面谈的基本要求、调查结果的沟通以及文档管理，均应依据相应规定进行。5.3.2如果暴力行为已造成人员伤亡或财产损失，符合危机事件成立的条件，各级危机响应小组应依据《安全事故事件管理程序》进行事故调查。
5.4行动措施：骚扰、暴力威胁、暴力事件都将根据改进指导指南进行处理。如果被投诉的行为被确认为是骚扰、暴力威胁、暴力、或持有武器的行为，则将被认为是重大过
失，而总经理或各部门主要负责人（除非该管理层是受害者）将有权解雇违反本政策的员工，而该员工将不会被再次聘用。如果事实不足以证实被投诉的行为违反了本政策，公司将不会采取进一步行动。5.5打击报复：公司不会容忍任何因诚实报告不正当行为事件而遭受或进行打击报复的情形发生：•任何员工都将不会因诚实报告不正当行为的事件而受到打击报复。•公司将认真调查、严肃处理。•员工的打击报复将被视为重大过失而直接导致解聘，且将不会被再次聘用。
篇五：预防工作场所暴力的措施
急诊护理人员工作场所暴力的应对策略【摘要】工作场所暴力已经成为威胁医护人员健康与生命安全的重要因素，急诊科是一个忙碌、焦虑而又充满变化的科室，护理人员每天接触的患者及陪护人员的学历、素质、心理等各不相同，使得护理人员更容易遭受暴力的威胁。对急诊科工作场所暴力进行全方面的了解，并找到有效的应对策略，对急诊护理人员有着重要意义。
【关键词】急诊；护理；工作场所；暴力
最近几年来，我国发生在医院工作场所的暴力事件时有发生，这已经严重威胁到了医务工作者的生命健康，医院急诊室是救死扶伤的第一线，这里的医护人员一般都具有较高的医疗水平，敏捷的反应和高效的工作效率，同时也承担着较高的风险[1]。因为这里的护理人员每天会接触到不同类型的患者以及陪护人员，由于急诊室患者的病情相对复杂，应急性很强，有时还不能得到患者家属及陪护人员的支持和理解，护理人员很容易成为工作场所的暴力威胁对象。
1.工作场所发生暴力的原因1.1急诊环境原因:急诊科是医院救治急、危、重症患者的场所，工作环境太过嘈杂，问路人员太多，路标不清晰，空间太小，诊室太少，工作压力大。1.2护理人员原因:护士队伍相对年轻化，低年资护士缺乏工作经验，护理技能不熟练，相失知识缺乏，意外事件上报不及时，服务意识不够。1.3患者原因:大部分患者不理解医疗行业，从而产生过高的期望值。-旦感到治疗效果不满意，病人及家属的心情受挫，就容易对医护人员表示不满，从而易导致医院暴力事件的发生。医疗费用是引发医院暴力的又一个重要环节，大量的新技术、新设备的发明和投入使用，药品流通和管理混乱等原因，导致医疗费用的快速增长[2]。
1.4支持系统:化验报告不及时，住院没有床位，保安不到位，社会舆论，收费处排队时间长，放射科报告不及时，辅助人员少，送标本和检查不及时。
1.5急诊科人员配备不足:由于医生编制不足，在诊室不能马上见到医师，患者与家属将急躁，激动之情迁怒于护士，存在暴力隐患。同时护士一人兼顾多个岗位的工作，急诊护士要负责预检分诊、院前急救、危重病人的送检入院工作，有时不得不离开分诊处，偶尔导致不能及时接待来诊患者，就由治疗护士兼顾，急诊患者及家属均有急躁情绪，一到急诊分诊处见无人接待便愤怒而辱骂，甚至殴打护士。
2应对策略
2.1急诊护理人员自身的应对
急诊室的护理人员首先要提高自身素质，在给予患者及家属医疗上帮助外也要给他们更多的人文关怀，同时要体谅和同情患者。急诊护理人员不仅仅要钻研和提高自己的业务能力，也要不断提高服务意识，主动与患者及其家属进行有效的沟通，尽量满足他们的要求，建立一个良好的护患关系[1]。在遇到暴力伤害后护理人员也要敢于拿起法律武器保障自身权益和医院的正当权利，同时也要保障患者的合法权益，从而维护正常的医疗秩序。时刻学习《医疗事故处理条例》，规范自己的护理行为杜绝安全隐患，要意识到保护患者也就是保护自己。
2.2完善医院急诊设施及工作程序
医院应加强急诊设施的建设和规划,在细节处充分考虑“从病人出发”,以调整改造为主,适当扩建为辅,强调硬件建设与软件建设相结合,着重改善急诊就医环境服务设施服务流程和服务设备,切实提高服务质量和服务水准。尤其是在各部门的配合之间,建立多部门、多科室间的协调制度,严格避免互相推诿现象,以提供患者的就诊效率,最大限度的保证抢救及治疗时机，以降低医患、护患纠纷,减少工作场所暴力。
2.3打造安全的工作环境
设置监控、报警系统，为医护人员设置专门通道与紧急出口，保证在暴力事件发生时，医护人员能在第一时间撤离;为病患及病患家属提供舒适的候诊、接待、治疗环境，保证病患在舒适的环境下接受治疗，在候诊过程中能保持愉悦的心情;门卫、保安需要限制探访者的数量，阻止动机不良的人员进入医院。
2.4政府和社会的应对
医疗场所是一个救死扶伤的神圣的场所。护士更是这个神圣场所的白衣天使。暴力伤害不应该成为护理职业不可避免地后果。维持一种和谐的医疗环境，不仅仅需要医护人员去努力,还需要新闻媒体、政府以及广大人民的支持和帮助。呼吁社会媒体报道医院工作与问题时应从爱护出发,正确导向，促使医患关系向良好方向发展。建议政府部门制定专项处理医疗工作场所暴力的法规，大力打击医疗暴力，使实施暴力者受到法律制裁，对进行不当报道的媒体做出处罚，对有姑息行为的执法人员做出严肃处理。同时积极发挥社区、医院和媒体的作用，普及医疔护理常识，使人们认识到医护工作的特殊性、风险性和局限性,增加理解,减少误解。使全社会合力解决医疗场所暴力这一世界性问题，共同营造一个安全、文明、和谐的的医疗环境。
2.5优化急诊就诊流程
急、快、乱、杂、工作量大是急诊科护士的工作常态，因，此,优化急诊患者就诊流程,縮短候诊时间,避免空间拥挤,关注患者不良情绪,加强急诊安保系统,从根源上改善就医环境风险,为患者及医护人员提供一个安全健康的就医氛围显得十分迫切[3]。
2.6加强护患沟通
良好的护患沟通不仅会使患者和患者家属感到关怀备至,受到重视,还可以建立起患者及家属对护理人员的信任、理解、配合及合理的依从性,是建立良好护患关系、减少急诊护理人员工作场所暴力的基础[4]。因此,急诊护理中,护理人员应主动加强与患者的沟通交流,及时了解患者及家属的心理变化和心理需求,进行支持性心理护理,以降低患者及家属的应激反应。同时,在沟通交流中，一方面,要把握沟通技巧。护理人员应积极加强社会伦理知识及边缘学科知识的学习,如
心理学、法学、美学、社会学、教育学、伦理学、人际关系学等，掌握良好的沟通艺术,耐心解释患者及家属提出的问题，取得病人或亲属的信任、谅解和配合,从而减少护患纠纷。另一方面,把握沟通的及时性和有效性。护理实践中,护理人员应将患者的病情特点、抢救方案、进展及治疗中可能出现的并发症、注意事项适时、及时的向患者及家属作一详细的说明和解释,以保证患者及家属的知情权,并避免因护理、治疗效果未到达患者及家属的期望值而引发护患纠纷。
3讨论
暴力侵害以极高发生率存在于急诊科护士人群。需针对医院特点开展工作场所暴力防范与应对措施教育,提高急诊科护士防范暴力侵害的能力。医院场所暴力已经成为一项全球性问题，而急诊室又是暴力事件的高危科室，急诊室护士是暴力事件最直接的受害者之一[5]。护士作为最直接的受害人之一，应当提高自身个方面素质，正确面对各方面来临的暴力危险，学会自我调节精神压力，培养兴趣爱好。从而以最佳的状态面对工作，面对患者，尽量把暴力伤害降至最低。
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篇六：预防工作场所暴力的措施
医疗工作场所防止暴力行为中国版指南（2013-2014）二、事前防范
由于种种原因，如今医患之间的紧张情绪似有绷紧之势，时有医患之间的恶性暴力事件发生。为了确保医疗环境健康有序、确保医生的身心健康、确保中国医改大计顺利推进，兹制定医疗工作场所防止暴力行为中国版指南，医务人员应当在恪守职业职责，尽心尽力解除患者的疾痛，努力维护医患和谐的前提下，参考使用本指南。
事前防范是指针对可能出现的风险，预先采取或拟定一些必要的防范措施。事前防范可将恶性事故消弭于萌芽之中，是避免医疗场所暴力行为的最有效措施。
1、提高医患沟通的技巧对全体医务人员包括医技和服务人员进行医患沟通技巧培训，建立规范化服务语言。有可能的话，通过评比各岗位最佳服务明星
一、简介
等方式来促进医务人员提高沟通与交流技巧。此外，各个教学医院尤其应当注重对医学生人文素养的教
本指南主要分为事前防范、事中应对和事后处理三部分。分别针对医疗场所暴力事件的萌芽、爆发以及善后等不同阶段进行处理。
育，加强对生物-心理-社会医学模式的教学与培训。通过医患沟通，让患者及时准确地了解自己的病情，积极配合医护人员参与治疗。在沟通时要把患者病情的转归尽早告知家属，提前和患者家属做好沟通工作，
尤其是患者病情有可能向严重发展时，要提前向患者家属反复交待病情及风险，使其做好心理准备。在与患者沟通时，应做到避免主观评判患者前期诊疗的效果，若在学术上坚持认为前期诊疗存在过错，此类错误可在本科室会上进行点评交流，但切记不得将自身主观判断告知患者或患者家属。加强健康教育，建议在术前对病人及主要家属进行疾病的预后及手术并发症的全面培训教育。改变现在术前简单沟通签字了事的作风，建议医院成立专门的健康教育科。教育患者让其了解医学科学发展的现实情况，很多疾病还没有完美的治疗方案，医学科学正在进步，但不应过于强调所谓的“医学奇迹”。医院应严禁社会人员在院内散布非法医疗广告，并建立相应机制鼓励医生在有余力时，定期面向患者宣教正确的健康知识，教育患者正确认识疾病与自身。尽量了解患者和家属的性格特征、就医期望和情绪变化以及有无精神疾病，当患
者对治疗效果要求过高或者不满时，要及时结合其人格特点加以疏导。筛选高危人群：既往有精神病史；合并抑郁症；情感受挫；因各种情况存在自卑心理；经济条件较差，久病不愈丧失治疗信心等等。应在积极帮助他们克服上述因素的同时予以高度警惕。对某些辗转多家医疗机构治疗不愈的患者而言，医院之间应加强沟通联系，及时通报相关信息。完善患者知情同意流程，在问诊患者既往史、过敏史、生育史、家族史之后请患者或者家属过目，然后签字确认。重大的事项尽可能做到多名家属集体告知，若人不齐，也应尽可能做到分别告知到位。及时全面书写手术前谈话，需让患者及家属了解每项意外都可能导致死亡，并详细向患者家属解释。有条件的医院应该备有谈话室，安装音频录制设备。谈话医生应注意提高自己的语言、礼貌修养，特别要注意自己的语言对对方的影响，及时调整用词、语气。无论对患者病情很有把握
或对患者疗效预期很差，与患者及其家属交流时尽量不要使用非常肯定的语气。对于熟人朋友，亲属同学介绍来的患者，也应该一视同仁，不要忽略以上步骤。
有定期检查措施。完善医院办公室与病房的布局，将病区与医生工作区分开。同时医生应加强风险防范意识，任何时间场地尽量不背对病人及家属。在值班时尽量避免独处一室，切勿背靠大门。医护人员平时应
2、做好安全防范措施
注意锻炼身体，上班时可以穿轻便运动鞋，护士可适当学习女子防身术。新入职的员工要及时熟悉工作环
应在医院显著位置广为张贴告示，宣示医院对院内暴力事件的零容忍态度。医院应加强安检，禁止患者及家属携带有可能造成他人伤害的器具进入医院。要有危机意识，纠纷的苗头一旦萌芽，就要想到有演变为“医闹”的可能。上班时间，诊室与病房不允许无关人员出入，一个病人的陪护最多一到两人，其他无关人等除非有当值医生的允许，才能进入病区。建议每个诊室和办公室的桌子下面安装隐蔽的紧急呼救按钮，如遇意外可一键呼出，直通医院保卫处或公安部门。紧急报警装置应该像火警装置一样普遍，并
境周边的出入口，全体医护人员都应熟悉逃生通道。日常应以科室为单位，不定期开展院内医护人员人身遭受暴力伤害的演练，尤其做好大血管损伤应急演练，从而持续改进。手机设定好医院保卫处及公安部门的一键呼出的快捷键。事先可以编辑好求救短信储存在短信草稿箱中，便于事发时快速群发求救。如有可能，医护人员应随身携带血型卡或在医院员工信息系统中增添这些信息。严格执行探视制度，明确规定探视时间以及人数。非探视时间，禁止病患及家属随意出入。所有病房大楼均设置门禁系统，只有医生及有权
限的医护人员有权利自由出入大楼，家属需持探视证进出。所有科室再设门禁系统，只有本科室人员可以进出，家属需在探视时间才可以进入探视。在病房门口、接待室等患者家属易聚集的地方设立摄像头，医院相关部门进行监控，发现苗头，及时巡视，排查隐患。建议医院后勤部门定时检查摄像头及存储设备是否有效。如有可能宜使用广角高清摄像头。注意楼梯、走廊及地下停车场等易出现安保盲点地带的防护。在诊室和病房集中区域设立安全屋，平时可用作杂物间或休息室，一旦有事发生即可发挥庇护用途。安全屋的大门及门锁需提高防护级别。请求在医院内部设立公安机关的派出机构，医院自身也应建立健全安保队伍。除硬件设施外，医院医务部门应当建立相关负责机构，应对患者的投诉，使后者的意见和建议有表达的渠道，以免出现与一线医生“硬顶”的局面。尽量避免在网络社交媒体（如微博，微信）上发表可能引
发争议的观点或结论，以免与网民发生冲突，甚至进而演变为线下真实暴力事件。
3、购买保险
建议医院为每一位身处一线的医护人员和保安队伍购买较高额度且保护全面的人身意外伤害保险。
三、事中应对
事中应对是指一旦医疗场所爆发针对医护人员的暴力事件时，医护人员应当及时采取合理合法、安全有效的防护措施，以保护自身生命财产安全。最基本的应对原则是：尽最大可能迅速脱离事发现场，撤退中应防止人身伤害。
1、纠纷发生时，保持冷静，正确判断。对患者及其家属的误解，要做好解释工作，要富有同情心和爱心，努力争取互相谅解。
4、无论患者或患者家属是否知晓，任何因自身造成的不良后果应主动上报医院医疗纠纷处理部门。若患者或患者家属已知晓工作失误，与患者或患者家属沟通时应积极引导到医院医疗纠纷处理部门按程
2、当事医生感觉患者已经对自己失去信任，则可以把病人转到上级医师或者主任及主任指定的其他医务人员手下，更换主管医生有时也可以避免事态扩大。
序处理（医院医疗纠纷处理部门遇到此类情况时，应根据实际情况积极正视工作失误，不得有任何护短行为），任何时候不得与患者或患者家属私下协调解决。
5、如果事态恶化，无法控制，应及时报警或通3、对故意挑刺的人，首先也要以理服人，耐心解释。设法使矛盾双方分开，商谈时应避免在患者集中、嘈杂的地方，必要时通知上级医师，协助纠纷解决途径。如果患者或者家属情绪已经趋于失控，应该避免当事人继续与患者“面对面”，宜直接请医院相关职能部门、上级医师或者主任、护士长来处理。6、注意自我保护，涉事医生使用周边顺手物品用于正当防卫，如利用钢制病历夹抵挡和防护砍刺；也可将白服叠厚，缠绕在左手或左前臂（左利手者可以缠绕右侧），抵挡各种钝器和锐器对身体的伤害。知医院相关部门，鼓励尽可能多的同事、现场非涉事患者及家属立即向警方或安保部门求助。
人员近视居多，在面对医闹暴徒时要非常注意保持一7、如应对时间充裕，可以及时脱掉白服，混在现场人群当中，迅速脱离现场，以躲避伤害。有条件者应互相扶助，及时逃离现场或躲于安全屋中。确保安全后可凭借手机，平板电脑等手持设备照相摄像以取得更多现场证据。11、如遇砸门砸窗等情况，可用室内桌椅等办公设施顶住门窗。平时应在办公室内配备一些非管制防暴用品，以应不时之需。定距离，防止眼镜碎片造成的二次伤害。
8、个人处境安全后应及时通报上级，并通过医院总值班通知医院手术室进行备血和做好抢救涉事医生和患者的准备。
四、事后处理
事后处理是指暴力事件结束后采取的种种措施，主要包括保存现场、固定证据、减少损失、总结经验
9、如果不幸被医闹暴徒围缠，有条件的应果断采取正当防卫的措施。
及吸取教训等。
1、及时将受伤的涉事医护人员、安保人员、患10、在逃离或抵挡过程中，应注意身上配饰——如眼镜、项链、戒指等带来的二次伤害。尤其是医护者及家属送医救治。
2、医务科中附设熟悉相关法律的人员，能够及时合法的取证、能够保障医生的权利。有条件的医院可以设置独立的法务科，聘请专职律师。6、在获得可靠证据的前提下，积极依据现有法律，追究施暴者的法律责任，增进全社会依法办事理念的确立。3、积极配合公安机关做好现场证据的固定工作，并保存好现场照片、伤痕照片和监控视频，及时寻找目击者进行笔录。毋庸讳言，医疗场所频现暴力事件有其深层次的4、对涉事的医护人员和安保人员应做好心理抚慰工作，个别难以承受者应有心理支持的预案。原因，在大环境无法迅速改善的的情况下，希望这份指南能够帮助医疗机构及个人在医患纠纷的事前、事中和事后加以合理应对，以避免无谓的生命财产损失。5、在不影响公安机关办案的前提下，医院应当敦促公安机关尽快选取合适时机，通过各种途径及时向外界披露事发真相。医院新闻发言人或宣传科负责人应具备危机处理素养，主动和媒体保持畅通的联系渠道，确保信息发布及时准确。四、结语
篇七：预防工作场所暴力的措施
精神科护士遭受工作场所暴力的原因分析及对策【摘要】随着近年来护士遭受工作场所暴力频频发生，尤其是精神科护士则在工作场所遭受的暴力更为突出，从而引发了各种社会问题与医疗行业的就业问题。本文就精神科护士遭受工作场所暴力的原因进行分析，并提出相应的解决对策，旨在促进良好护患关系的建立，从而促进医院的健康、持续发展。
【关键词】精神科护士；工作场所暴力；原因分析；对策
近年来，关于医护人员遭受工作场所暴力的相关报道以及视频层出不穷，使得护患关系成为了人们广泛关注的焦点，而医院工作场所暴力变成了亟待解决的全球问题[1]。医院工作场所暴力的频繁发生，不仅会对医护人员的健康带来影响，同时也会降低医疗卫生服务的质量。调查研究显示[2]，精神科是医院遭受暴力的多发场所，相对于其他科室，该科室的护士所遭受的工作场所暴力更高。本文将从精神科护士遭受工作场所暴力的主要形式出发，对暴力发生的原因进行分析，并结合笔者相关工作经验提出相应的解决对策。
1.精神科护士遭受工作场所暴力的主要形式
根据国际卫生组织对工作场所暴力的划分，精神科护士所遭受的工作场所暴力其主要形式可分为身体暴力与心理暴力两大类[3]。其中，身体暴力主要是指患者对护士打、抓、踢、掐、咬、推以及砍或扯头发等身体攻击的暴力行为；更严重的还会对护士进行躯体性骚扰或是强奸（包括强奸未遂）等。而心理暴力则主要表现为对护士进行言语上的辱骂、威胁和言语上的性骚扰等，甚至通过毁物、挡道和跟踪等威胁性行为以对护士进行威胁。从目前精神科暴力发生情况来看，精神科护士遭受暴力的形式主要为言语辱骂与身体攻击较多，而性暴力相对较少。
2.精神科护士遭受工作场所暴力的原因分析
2.1护士自身因素
有学者通过对26家医疗机构一共136个精神科进行调查后发现，精神科护士遭受工作环境暴力与护士自身因素有着密切的联系。研究表明[4]，通常在幼年时期或是成年后具有被虐待经历的护士，其遭受暴力的几率更高。同时，病区护士之间是否具有良好的团队精神和协调融洽的工作氛围也是影响工作场所暴力发生的主要原因，良好的工作氛围与团队精神能够降低暴力发生的概率。除此之外，护士配比水平与床护比也是影响暴力发生的关键因素，研究证实，护士的短缺和专业知识的缺乏会提升患者暴力的发生率。
2.2施暴者因素
对精神科护士实施暴力的人群可以是患者、患者家属亦或是探视者，但通常是以患者为主要的施暴者，而相关研究对于患者的报道也相对较多。通过对精神疾病患者的分析，使其对护士产生暴力行为的主要因素主要有：年轻、男性患者、非自愿入院、精神分裂症患者、未婚以及具有多次入院史、暴力史和自杀史、物质滥用史等。而具有物质滥用史于暴力史的患者其出现暴力行为的概率比男性患者的概率更高；同时患者精神疾病评分持续处于高分状态很大程度上会导致患者将言语上的暴力攻击转变为对护士躯体的攻击。
2.3医院管理因素
大部分医疗机构精神科的管理上都是采用封闭式的管理模式，同时还会实施保护约束与隔离等措施，而医院的这种管理模式，很容易激发患者的暴力行为。大量的研究表明[5]，精神科护士在执行医院对患者的隔离措施和保护性约束时，并不会避免患者产生暴力行为，甚至会提高护士遭受工作场所暴力的风险。但相反的，医院如减少限制措施的使用，反而会降
低患者暴力行为的出现。由此可以证明，医院建立合理、科学的精神科管理模式，是降低精神科护士遭受工作场所暴力的主要手段之一。
3.精神科护士工作场所暴力的防范对策
3.1增强护士自身防范意识与能力
精神科护士需要拥有较高的敏感性以及对事物的感知能力，才能够及时、有效的识别、预防以及控制工作场所暴力。这就要求精神科护士需要摒弃传统“工作场所暴力是精神科医护人员的必经之路”的观念，不断提升自身的防范意识和工作能力[6]。在实际的工作过程中，护理人员应加强工作责任心，做好病情观察，精神科护士可以通过对患者存在的暴力风险进行评估，（尽早识别攻击行为的征兆：踱步、不能静坐、握拳或用拳击物、呼吸增快、下颚或面部肌肉紧张等；言语方面表现为：大声喧哗、强迫他人注意、威胁性言语等；）并对风险的高低进行排序，在工作时时刻对高危患者保持高度警惕。同时，增强护士之间的团队精神，在值班的过程中，尤其是值夜班的过程中，尽量避免独处，（男病区配男护工与护士一起进行晚夜班巡视查房）。除此之外，精神科护士还需要不断提升沟通、协调能力，因为良好的护患沟通不仅是精神科护理的工作核心之一，同时也是建立和谐护患关系，减少工作场所暴力的关键。因此精神科护士在与患者进行沟通的过程中，（重视心理护理，提高护理人员沟通技巧，在与存在被害妄想、钟情妄想、关系妄想的患者接触时要注意自己的言行举止，与患者保持治疗性的人际关系，注意与患者交谈距离，对患者过激言行采取不争辩，但不轻易迁就的方式，）要善于理解患者、尊重患者，在平常工作中做到一视同仁，通过提高护理能力与服务质量，以建立或改善与患者的关系。
3.2开展相应的教育培训
由于施暴者自身因素是一种不可控和难以改变的因素，因此精神科护士要想避免和减少工作场所遭受到的暴力，就需要对精神科护士进行相应的教育培训。早在1993年美国相关机构就发布了关于卫生保健与社区服务工作者的安全指南，并将教育培训作为防范工作场所暴力的主要措施。（进一步加大对地年资护士的培训力度，通过专题讲座、视频观看、不良事件实例分析、实操演练等教学方式，让护理人员掌握患者暴力防范技巧，同时加强对住院精神患者的分级管理。）通常在接受教育培训后的精神科护士，其在工作场所暴力的预防与管理上更为积极；而相关研究也显示[7]，通过对精神科护士进行“发现暴力与暴力应对”的教育培训能够有效提升精神科护士应对工作场所暴力的能力。虽然不同的医疗机构在制定与实施“工作场所暴力”相关教育培训的课程时各有差异，但从总体上来看，培训的核心内容主要有“对暴力风险的评估、在暴力发生时应该如何应对、精神科护士情绪管理、精神科护士与患者的沟通技巧等”。
篇八：预防工作场所暴力的措施
急诊护理人员工作场所暴力的应对策略摘要】长期以来，急诊护理人员工作场所暴力已经成为一个重要的尚需解决的问题，急诊护理人员工作场所暴力的存在不仅影响到护理人员的身心健康，而且还会对医院所提供的卫生服务质量和水平产生一定程度的影响，因此，增强对急诊护理人员工作场所暴力的认识和了解，采取相应的应对策略和措施改善急诊护理人员工作场所暴力的现状，对于急诊护理人员的健康以及急诊护理工作的开展具有重要的意义和影响。本文首先对急诊护理人员工作场所暴力进行了简单的概述，然后分析并提出了急诊护理人员工作场所暴力的应对策略。
【关键词】急诊；护理人员；工作场所；暴力；应对策略[中图分类号]R153.4[文献标识码]A[文章编号]1672-5018（2016）02-285-01医院工作场所暴力已经成为威胁医务工作者健康和生命的重要卫生问题，急诊科护士是遭受工作场所暴力的高危人群。作为医院重要组成部分的急诊科，每天接受病人的种类多种多样，面临暴力的危险非常常见。如果不采取相应的措施从急诊护理人员的身体和心理两个方面进行工作场所暴力的防治，那么无论是在急诊护理人员身心健康层面还是在医院的服务质量和效率方面都会产生很大程度的影响。一、急诊护理人员工作场所暴力简单概述身体和心理暴力是急诊护理人员工作场所暴力的两种主要形式，不论哪种形式的暴力都会对急诊护理人员的健康和安全造成不同程度的影响。近些年，在急诊护理人员工作场所暴力方面的研究逐渐增多，而且在国内外已经取得了显著的研究成果。相关的研究结果表明工作场所暴力在发达国家和发展中国家都非常的普遍，而且我国医院暴力的发生率已经达到70%左右，由于护理人员与患者的接触最多，因此，在这70%的医院暴力发生率当中，绝大部分是护理人员工作场所暴力所占比重。例如：香港一项调查数据显示，当地医院80%的护理人员遭受着不同程度的工作场所暴力，而且70%的是护理人员在工作场所遭受的谩骂，24%的比重是护理人员在工作场所遭受人身攻击，6%的比重是护理人员在工作场所遭受性侵扰。由于急诊患者在护理过程当中的特殊性，使得护理人员、患者及其家属的等各方的压力都比较大，因此，在这种情况下，很容易使得简单低级的矛盾升级为工作场所暴力，从而增强工作场所暴力发生的频度和程度。二、急诊护理人员工作场所暴力的应对策略近几年来，关于医院工作场所发生暴力事件的新闻屡屡发生，医患关系更加趋于紧张，其中尤以急诊室更甚。对于急诊护理人员在工作场所遇到暴力的这种经常发生的情况，目前为止全国各大医院尚未采取科学的合理的措施。由于社会各界对急诊护理人员工作场所暴力方面的法律法规和规章制度几乎空白，致使急诊护理人员工作场所暴力的现象越来越严重，为此，政府社会、医院以及急诊护理人员等都应该采取相应的应对策略，从而在一定程度上推动和谐护理和患者关系的建立。（一）健全和完善法律法规和宣传方面的应对措施对于急诊护理人员工作场所暴力的应对，首先应该在制度层面进行严格的规范，其次应该加强相关法律法规的宣传，这样不仅能够为护理人员的安全提供保障，而且还能够增强护理人员对相关法律法规的认识和了解。通过正确的引导，有利于社会各界对护理人员工作的理解，从而降低护理工作场所暴力的发生率，为护理工作提供一个和谐融洽的护理环境。
（二）从急诊护理人员的工作环境和安全防范方面采取应对措施为了保证急诊护理人员具有安全舒适的工作环境，医院应该实行严格的门禁政策，改善医院的护理环境和设施，设置护理人员紧急撤离通道。这些应对措施的采取即可以实现护理人员在遇到暴力的时候能够在第一时间实现紧急撤离，也能够让患者和护理人员在轻松和谐的氛围当中，从而在很大程度上降低急诊护理工作场所暴力发生的可能性。另外，医院还要采取安全防范的措施，把具有丰富经验和较强护理工作场所暴力应对能力的护理人员组成一个安全防范小组，定期为医院的护理人员进行暴力应对的培训，提高护理人员工作场所暴力应对的意识和技能。（三）急诊护理人员应该提高护理人员素质对于急诊护理人员自身而言，急诊护理人员应该把患者作为护理服务的中心，从人文关怀和护理服务两个层面对患者进行关心和照顾。首先要保证急诊护理服务的质量和效果，其次要通过与患者及其相关家属的沟通与交流，更深层次的加深对患者身体和心理状况的了解，在护理工作中尽可能的满足急诊患者的要求，从而进一步为医院和谐融洽的护理氛围的形成奠定基础。对于医院而言，应该加强对急诊护理人员的工作场所暴力、职业素养、法律意识以及服务技能等方面的培养。医院可以发生的工作场所暴力录制下来，制成典型的案例以供护理人员学习；按照医院各个时间段的接受患者的相关情况，合理科学的安排护理人员工作时间表，这样既可以缩减患者等的时间，又可以避免护理人员长时间工作现象的出现；同时，医院还可以采取倒是制度以及同事支持系统等，对急诊护理人员工作场所暴力进行及时处理解决，同时帮助新来的急诊护理人员快速的成长，将急诊护理人员工作场所暴力的危害程度降到最低。（四）急诊护理人员应该提高自身的法律意识根据一些文章显示的调查研究数据，我们可以知道我国大部分急诊护理人员对法律法规的了解非常少，当他们面临着工作场所暴力的时候未能及时的用法律武器保护自己。急诊护理人员应该努力提高自身的法律意识，在面临工作场所暴力的时候，用法律知识进行正当权利的捍卫，急诊护理人员通过掌握和了解护理人员和医疗患者的相关权限和责任的法律规定，一方面能够维护和保障自身和患者的相关权利，另一方面能够为医院营造一个和谐的良好的护理氛围，从而进一步提高医院的急诊护理质量和急诊护理水平。三、小结最近几年来，我国发生在医院工作场所的暴力，70300名护士，60500名急诊技术人员成为暴力事件时有发生，这已经严重威胁到了医务工作力事件的受害者。针对当前我国急诊护理人员工作场所暴力的现状，我们应该采取具有针对性的应对策略，保障急诊护理人员的身体和心理健康，为急诊护理人员创造良好的和谐的工作环境，从而进一步促进医院公共服务质量和水平的提高。参考文献[1]潘红英桂蒙孙蒋会苏伟叶志弘；急诊护理人员工作场所暴力的应对策略[J]；《中华护理杂志》；2011年05期[2]吴淑清；急诊护理人员工作场所暴力的应对策略[J]；《生物技术世界》；2015年12期[3]达娃卓嘎；浅析急诊护理人员工作场所的暴力应对[J]；《西藏医药》；2015年01期
篇九：预防工作场所暴力的措施
门诊护士工作场所暴力的原因分析与应对措施摘要】医院工作场所暴力已经成为全世界威胁医务工作者健康和生命的重要卫
生问题，暴力不仅破坏卫生人员的稳定，阻碍卫生事业的发展，门诊又是医院的
窗口，是急、危、重病人救助的第一线，也是一个忙碌、焦虑而充满变化的复杂
的工作环境，因此，认识医院暴力的现状和原因，了解预防和应对措施，对门诊
工作者具有重要意义。
【关键词】门诊工作场所暴力护士患者
【中图分类号】R471
【文献标识码】A
【文章
编号】2095-1752（2013）35-0032-01
1.医院工作场所暴力的定义
世界卫生组织对医院工作场所暴力的定义是指卫生人员在其工作场所受到辱
骂、威胁和攻击，从而造成其安全、幸福和健康的明确或含蓄的挑战[1]，包括心
理暴力和身体暴力两种，心理暴力是指故意用力反对他人或集体，导致对身体、
脑力、精神、道义和社会发展的损害，包括口头辱骂、污辱、威胁、攻击、折磨
和语言的骚扰。身体暴力是指以体力攻击导致身体及心理的伤害，包括打、踢、
拍、扎、推、射、咬等暴力行为，还包括躯体骚扰和强奸[2]。
2.医院工作场所暴力发生的水平
医院本应是生命的港湾，近年来却成了暴力行为的频发之地，医务人员躯体
遭受到攻击，造成明显损伤的次数逐年增加，医务人员人人自危，中国医院协会
和中国医院协会医疗法制专业委员会共同完成的一项调查显示，2003年至2012
年，全国共发生恶性暴力伤医事件40起，2012年达到顶峰共11起，造成35人
伤亡，其中死亡7人。其中，行凶者多数为愤怒的患者家属，值得关注的是，受
这些相关事件的影响，参与调查的316家医院中，28.4%的医务人员倾向选择自
我保护性诊疗方式，接近40%的医务人员表示，因为医院暴力频发有过放弃从医
的念头或计划转行。医院工作场所暴力总体的发生率为64.3%，其中心理暴力为
86.1%、身体暴力20.9%、性暴力11.5%。
3.门诊工作场所暴力发生的原因
3.1暴力发生的根源，医德医风问题也是其中之一，医院工作场所暴力不仅
发生率高，而且发生原因复杂，既有医患双方的因素、也有社会学、经济学方面
的背景，医疗事件的发生，是原于医院和病人之间的互相信任和沟通的危机，服
务理念也是发生暴力事件的一个非常常见的直接原因，医疗服务质量不到位，医
护人员收受“红包”以及过度检查、治疗收取高额诊疗费等问题的存在，成为引发
“医患关系”问题的导火索，中国医院协会公布的一项调查显示，医患关系紧张逐
年增加，医患矛盾有激化趋势，在频发医疗纠纷中，因技术原因的占不到20%，
其他80%均缘于服务态度、语言沟通和医德医风问题。
3.2患者对治疗的期望与客观现实间存在差距：疾病转归的复杂及医疗行为
的高风险性决定了在现有医疗技术水平下，并不是所有疾病的治疗均能获得满意
的效果，门诊患者往往具有发病急、病情重、病因复杂、病情变化多端等特点，
医护人员难以在短时间内对疾病的原因、发展、疗效和转归等作出比较准确的估
计，诊治难度较高，工作压力和风险相对较大，另一方面患者及其家属的心理准
备不足，对病情的状况、严重性和后果等不甚了解，心理压力和焦虑情绪相对更
显著，加之病人对医疗行业的特殊性不了解，医患缺乏沟通，特别是医务人员对
病情没有进行准确全面的交待，患者或家属往往没有思想准备出现意外后不能理
解，如果一旦病人死亡或伤残，便认定是医务人员的失误，大吵大闹甚至发生暴力流血事件。
3.3社会制度的缺陷和不恰当的新闻舆论导向，医院更多强调患者的权利保护，造成患者与护士之间的不平等，目前，医疗机构似乎成了新闻媒体揭露社会问题的焦点，一些媒体对发生在医患之间某些不可避免的问题连篇累牍的炒作、曝光，有的有依据，有的根本偏离事实，不客观的报道，给公众形成了一个“现在医院不可信”的误区，病人对医务人员时刻提防和怀疑，在一定程度上激化了医患矛盾，增加了暴力事件发生的几率
4.预防和阻止医院工作场所暴力的措施4.1政府和社会的应对：医院是一个救死扶伤的神圣场所，在记者采访的诸多医务人员、患者中，大家对突破医患关系提出了一个共同的建议，——加快医改，就因为患者看病难，城乡医疗水平失衡，医务工作缺乏尊严，医药关系不清等体制弊病才是医患矛盾产生的根源，为此，保持一种和谐的医疗环境，不仅仅需要医护人员去努力，还需要新闻媒体及政府以及广大人民的支持和帮组。呼吁社会媒体报道医院工作和问题时应从爱护出发，正确导向，使医患关系向良好方向发展，建议政府部门制定专项处理医疗工作场所暴力的法律，大力打击医疗暴力，使施暴者受到法律制裁，对进行不当报道的媒体做出处罚，对有姑息行为的执法人员做出严肃处理，使全社会合力解决医疗场所暴力这一世界性的问题，共同营造一个安全、文明、和谐的医疗环境。4.2改善医疗环境和加强安全意识培训：医院确实要采取一些切实可行的措施，包括应对暴力事件的预防、报告及支持系统流程的培训等，教会医务人员评估和识别可能发生暴力的信号及自身保护方法，降低暴力后果的严重性，同时组织交流委员会对遭受暴力的医务人员进行心理疏导，加轻心理压力，使其及时恢复正常工作和生活。构建安全的医疗环境，设置监控和报警系统设置宽大舒适的候诊大厅以及就诊和休息的医疗环境等。还要建立一个与当地公安机关联系的网络，及时向他们报告暴力事件的发生并备案，如出现突发事件，公安机关能及时干预，加强对重点科室（儿科、急诊科）的监控保卫工作，合理的配备人员，医务人员在繁重的工作和心理压力下容易精神焦躁、易激怒等等，这也是造成医院纷争的一个因素，而医院工作场所暴力事件归根到底是医疗纠纷不可调和的产物。4.3提高医患双方的道德和素质水平，加强医患沟通：究其医疗纠纷的成因，其中很重要的一个就是我国公民素质水平较低，医务人员作为一个个体也需要“人文关怀”从另一个角度讲，也应对患者及家属进行人文教育；必须加强医患沟通，很多医疗纠纷是因医护人员缺乏与患者及家属沟通而导致患者和家属的抱怨和投诉，最终导致暴力事件的发生，而这些有时又是医务人员个人所无法左右的，所以院领导应强调临床及相关科室积极协调配合，牢固确立以病人为中心的思想。参考文献[1]张茜，张贵青，基层医院护士工作场所暴力与其生存质量的相关性研究，[J]，护理学杂志，2009,24（11）：7.[2]世界卫生组织，新的研究表明工作场所暴力威胁卫生服务，[R],世界卫生组织简报，2002，（14）：6-9.
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