王小倩，侯曼麒
新中国成立以来特别是改革开放以来，我国政府把始终人民群众的健康放在第一位，持续推进和深化医疗卫生体制改革。在基本医疗保险建设方面，我国分别于1998年、2003年和2007年建立城镇职工基本医疗保险制度、新型农村合作医疗制度和城镇居民基本医疗保险制度。(1)国务院：《关于建立城镇职工基本医疗保险制度的决定》，1998年；
中共中央，国务院：《关于进一步加强农村卫生工作的决定》，2002年；
国务院：《关于开展城镇居民基本医疗保险试点的指导意见》，2007年。2016年，国务院发布《关于整合城乡居民基本医疗保险制度的意见》，进一步完善了保障体系在城乡间的公平性。(2)国务院：《关于整合城乡居民基本医疗保险制度的意见》，2016年。在基层医疗服务能力建设方面，我国自2009年开始探索分级诊疗政策。2015年，国务院印发《关于推进分级诊疗制度建设的指导意见》,提出以强基层为重点完善分级诊疗服务体系,大力提高基层医疗卫生服务能力。(3)国务院：《关于推进分级诊疗制度建设的指导意见》，2015年。2022年9月中央通过了《关于进一步深化改革促进乡村医疗卫生体系健康发展的意见》，再次强调要让广大农民群众能够就近获得更加公平可及、系统连续的医疗卫生服务。(4)中央全面深化改革委员会第二十七次会议：《关于进一步深化改革促进乡村医疗卫生体系健康发展的意见》，2022年。在医疗服务价格管理方面，2017年多部委相继发布《关于全面推开公立医院综合改革工作的通知》和《关于全面深化价格机制改革的意见》，取消药品和医用耗材的价格加成，规定药品和医用耗材根据实际进价销售。(5)国家卫生和计划生育委员会，财政部，中央机构编制委员会办公室等：《关于全面推开公立医院综合改革工作的通知》，2017年；
国家发展改革委员会：《关于全面深化价格机制改革的意见》，2017年。2018年，我国开始推动国家组织药品和医用耗材集中采购和使用改革，进一步降低群众医疗负担。(6)卫生部，国家计划委员会，国家经济贸易委员会等：《医疗机构药品集中招标采购试点工作若干规定》，2000年；
国务院深化医药卫生体制改革领导小组：《关于以药品集中采购和使用为突破口进一步深化医药卫生体制改革若干政策措施的通知》，2019年。
我国医疗卫生体制改革取得了巨大成效，覆盖城乡居民的社会基本医疗保障制度不断完善，城乡卫生服务可及性不断上升，城乡医疗均等化进一步得到改善，人民健康水平不断提高。至2021年，我国参加基本医疗保险的人数超过13.6亿，基本医保参保覆盖面稳定在95%以上，基本医疗保障制度的建设取得了显著成效。(7)国家医疗保障局：《2021年全国医疗保障事业发展统计公报》，2022年。截至2021年底，我国已有基层医疗卫生机构近98万个，其中乡镇卫生院3.5万个，村卫生室59.9万个，社区卫生服务中心、服务站3.6万个，基层医疗机构建设取得显著成效。基层医疗卫生机构诊疗服务42.5亿人次，占全国医疗卫生机构总诊疗量的50.2%，基层医疗机构服务能力进一步加强。(8)国家卫生健康委员会：《2021年我国卫生健康事业发展统计公报》，2022年。同时，人均预期寿命从1981年的68岁上升到2021年的78.2岁，全国婴儿死亡率下降到5.0‰，优于全球中高收入国家平均水平，我国人民健康水平不断提高。(9)国家卫生健康委员会：《2021年我国卫生健康事业发展统计公报》，2022年。然而，改革推进的过程中仍然存在一些问题和挑战，比如我国的老年人口比例逐渐步入亚洲乃至世界前列，同时慢性非传染性疾病负担日益沉重。截至2020年末，我国65周岁及以上的人口规模高达1.9亿，占总人口的13.5%。(10)国家统计局：《中国统计年鉴》，2021年。2020年，我国18岁及以上居民高血压患病率为27.5%，糖尿病患病率为11.9%，与2015年相比均有所上升。(11)国务院新闻办公室：《中国居民营养与慢性病状况报告(2020年)》，2020年。
在人口老龄化加速和慢性病患者规模扩大的背景下，党和国家对于卫生健康体系建设愈发重视。早在2008年，我国原卫生部发布《“健康中国2020”战略研究报告》，提出了“健康中国”这一重大战略思想。(12)卫生部：《“健康中国2020”战略研究报告》，2008年。2015年3月，政府工作报告首次提及“健康中国”概念，指出“健康是群众的基本需求，我们要不断提高医疗卫生水平，打造健康中国”。同年10月，中央明确提出了推进健康中国建设任务。2016年10月，中共中央和国务院印发《“健康中国2030”规划纲要》，从国家战略层面统筹解决关系健康的重大和长远问题。(13)中共中央，国务院：《“健康中国2030”规划纲要》，2016年。2017年10月，党的十九大报告再次提出实施健康中国战略，提出完善国民健康政策，为人民群众提供全方位全周期健康服务。2019年6月，国家卫生健康委员会负责制定了《健康中国行动(2019—2030年)》，同年7月，国务院印发《关于实施健康中国行动的意见》，并成立健康中国行动推进委员会负责统筹推进健康中国行动。(14)国家卫生健康委员会：《健康中国行动(2019—2030年)》，2019年；
国务院：《关于实施健康中国行动的意见》，2019年。2022年10月，党的二十大报告再次强调健康中国建设的重要性，指出建设健康中国是我国2035年发展总体目标的一个重要方面，要“把保障人民健康放在优先发展的战略位置，完善人民健康促进政策”。
《“健康中国2030”规划纲要》指出，推进健康中国建设，要“坚持以人民为中心的发展思想，牢固树立和贯彻落实新发展理念，坚持正确的卫生与健康工作方针”。健康中国建设以人民为中心，一直以来重视人民群众的态度、诉求和反响。人民群众是医疗服务的接受者，也是卫生健康问题的第一发现者，其主观态度能够及时地反映健康中国建设的成效和人民群众对健康中国的期待，并提供可能的促进建设的方式。随着社会化网络和自媒体等新传播形式的发展，我国各级政府积极建立公共服务平台，以收集社会舆论，促进政民互动。(15)于德山：《我国政务新媒体应用的发展与公共信息治理转型》，《理论探讨》2015年第4期。这提供了一个深入了解人民群众在卫生健康方面诉求与反响的渠道。本研究从人民群众对于卫生健康方面的诉求出发，对某大型城市公共服务平台2013—2019年的卫生健康类诉求数据进行整体性分析，收集卫生健康领域中人民群众关注的问题，了解人民群众在医疗卫生方面的困难与需求，对我国卫生健康体系建设展开多角度、深层次的探讨。在健康中国建设的过程中，基于人民群众的视角对卫生健康状况进行分析，对提升医疗质量和完善医疗卫生体制改革具有重要意义。
本研究使用某城市公共服务平台2013年至2019年卫生健康类诉求数据。该公共服务平台由该市人民政府设立，由电话热线、手机客户端、微信小程序和微博等多个平台及渠道组成，专门受理人民群众的咨询、建议、求助、举报和表扬等类型的非紧急诉求，是该市人民向政府反映问题的主要渠道。对于每一条诉求，该公共服务平台会即时办理并在办结后进行回访，以畅通政府与民众的沟通渠道，推动政务服务问题的妥善解决。该公共服务平台根据人民群众具体诉求内容将卫生健康类诉求进行了分类。一级类别包括医疗服务、医院管理、计划生育、卫生监督、药品管理、四害等有害生物防治、卫生防疫、非法行医、戒烟控烟、妇幼保健、医疗器械、疾病防控、急诊急救、医疗改革、血液管理、卫生行政许可审批、开具证明、生产生育、互联网医疗平台、其他等20项。一级类别下还包括细分二级类别，例如一级类别医院管理下包含医务人员管理、社区卫生服务站、医疗环境、医院资质、增设医院、病历管理等二级类别。
本研究通过描述性统计的方法，利用公共服务平台自有的对于诉求类型的分类，采用Stata 15软件对所得数据进行清理和统计分析。本研究分析总体及不同类型诉求数量的时间趋势和所占比例，研究该城市人民群众对于医疗卫生体系的诉求现状与变化趋势。
2013年至2019年，该城市公共服务平台的卫生健康相关诉求总量为185 898条。图1给出了2013～2019年卫生健康诉求数量的变化。期间，公共服务平台的卫生健康诉求数量呈上升趋势，且增长态势于2018年开始显著。2013年诉求数量仅有2 476条，而2018年诉求数量升至39 986条，2019年诉求数量已高达90 577条。卫生健康类诉求数量持续上升，是该公共服务平台持续提升回应能力的结果，也展现了我国人民对于美好健康生活的向往和追求。
图1：2013～2019年各季度卫生健康类诉求数量的变化
该公共服务平台将卫生健康类诉求分为20个一级类别。表1展示了2013～2019年不同类别卫生健康相关诉求数量及其占卫生健康类诉求总数量的比例。其中医疗服务这一一级类别诉求占诉求总量的比例最高，达到43.56%；
其次为医院管理类诉求，占比为18.52%。剩余诉求类别按照占比高低依次为计划生育(11.24%)、卫生监督(10.53%)、药品管理(5.43%)等。卫生行政许可审批、开具证明、生产生育和互联网医疗平台类别的诉求占比最低，均低于0.01%。人民群众对于医疗服务和医院管理的诉求数量最多，可见这是人民群众最为关心的方面。后文我们将对医疗服务、医院管理和药品管理类诉求进行更细致的分析。
表1:不同类别卫生健康相关诉求数量及占比
续表
1.医疗服务类诉求
医疗质量、医疗安全和医疗服务可及性直接关系到人民群众的身心健康，而医疗服务这一类别涵盖了以上方面的反馈，直接反映了人民群众对于医疗卫生体系的核心诉求，因此本文对这一类别进行深入探讨。医疗服务类诉求指与医疗服务机构为患者提供的检查、诊断、治疗、康复和提供预防保健等方面的服务相关的诉求。2013年至2019年，该市公共服务平台的卫生健康相关诉求中，医疗服务类诉求数量为80 979条。图2展示了2013～2019年的医疗服务类诉求数量及其占当期卫生健康类总诉求数量比例的变化趋势。从2013年到2019年，公共服务平台的医疗服务类诉求数量变化趋势与卫生健康类诉求总数量变化趋势大致相同，呈上升趋势，且于2018年开始呈现显著增长态势。2013年诉求总数量仅有334条，到2019年诉求数量已高达44 027条。医疗服务类诉求数量占卫生健康类诉求总数量的比例在2013～2019年间总体也呈上升趋势，从2013年第一季度占比12.98%最高上升到2019年第三季度的51.77%。这体现了随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，人民群众愈发重视医疗服务。
图2：2013～2019年各季度医疗服务类诉求数量的变化
该公共服务平台将医疗服务类诉求分为医疗和护理工作质量、医患纠纷、医疗收费、就医流程、挂号难、预约挂号、医疗事故、手术并发症、医疗机构治安管理、号贩子等十个二级类别。表2展示了不同类别医疗服务类诉求数量及其占医疗服务类诉求总数量的比例。其中，医患纠纷类诉求数量占医疗服务类诉求数量的比例最高(45.73%)。其余依次为医疗和护理工作质量(33.20%)、医疗收费(9.50%)和挂号难(3.41%)等。医患纠纷与医疗和护理工作质量是人民群众最为关心的两个类别，其与医疗质量与医疗安全紧密相关，直接影响到患者的健康结果。医疗收费、挂号难、就医流程、预约挂号等类别诉求的出现的频率较高，这一现象体现出“看病难”和“看病贵”的问题也受到了人民群众的重点关注。
表2：不同类别医疗服务类诉求数量及占比
2.医院管理类诉求
医院管理水平能够影响到医疗质量、医疗安全和医疗可及性，进而间接影响到人民群众的身体健康，接下来本文将对医院管理类诉求进行深入探讨。医院管理类诉求指与医院内部管理和医院设置相关的诉求。2013年至2019年，该市公共服务平台的卫生健康相关诉求中，医院管理类诉求数量为34 433条。图3展示了2013～2019年的医院管理类诉求数量及其占当期卫生健康类诉求总数量比例的变化趋势。从2013年到2019年，公共服务平台的医院管理类诉求数量持续提升，2019年该类诉求数量大幅上升，达到15 160条。然而长期来看，医院管理类诉求占当期卫生健康类诉求总数量比例呈现持续下降的趋势。说明人民群众的关注重点随着社会的发展从医院管理逐步转移到卫生健康的其他方面。
图3：2013～2019年各季度医院管理类诉求数量的变化
该公共服务平台将医院管理类诉求分为社区卫生服务站、医务人员管理、医疗环境、医院资质、增设医院、病历管理等六个二级类别。表3展示了不同类别医院管理类诉求数量及占比。其中，医务人员管理占医疗服务类诉求数量的比例最高，为39.15%。其次为社区卫生服务站(29.68%)。医务人员的管理不仅是提高优质医疗资源供给和提升医疗质量安全管理的重要环节，也是提升医患沟通和患者满意度的重要途径。因此，医务人员管理，是人民群众关心的热点问题。社区卫生服务站承担了社区及附近居民的预防、医疗、保健和康复等医疗服务，其作为基层医疗机构，管理水平仍有提升空间，因此也受到了人民群众的广泛关注。
表3：不同类别医院管理类诉求数量及占比
3.药品管理类诉求
药品管理类诉求指与药品研制、生产、经营流通、贮存保管、临床使用相关的诉求。为了深化医疗卫生体制改革，解决“以药养医”问题，提高人民群众用药可及性和安全性，近年来我国在药品方面进行了一系列的改革，比如医药分开综合改革、药品集中带量采购等。2013年至2019年，该市公共服务平台的卫生健康相关诉求中，药品管理类诉求数量为10 085条。图4展示了2013～2019年的药品管理类诉求数量当期卫生健康类诉求总数量比例的变化趋势。2013年到2019年之间，药品管理类诉求数量总体呈现上升趋势，且在2017年第二季度出现一个波峰。2017年第二季度药品管理类诉求数量上升的重要原因是，该城市于2017年开始全面实施医药分开综合改革，取消药品加成(不含中药饮片)、挂号费和诊疗费，并同时设立医事服务费。该项改革在人民群众中引起了巨大反响，大量人民群众通过该平台咨询该项政策的实施方案的具体细节，并对政策的实际落实做出反馈。
图4：2013～2019年各季度药品管理类诉求数量的变化
该公共服务平台将药品管理类诉求分为需求、价格、质量、采购、存储等五个二级类别。表4展示了不同类别药品管理类诉求数量及其占药品管理类诉求总数量的比例。药品需求类诉求在药品管理类诉求中所占比例最高，高达58.79%。这说明药品可及性是人民群众对于药品方面最关心的问题。药品的质量和价格也受到了人民群众的重点关注，其占比分别为17.84%和13.82%。
表4：不同类别药品管理类诉求数量及占比
4.重点诉求变化趋势
为了进一步了解人民群众在卫生健康问题中关心的问题随时间的变化，本文对医患纠纷、医疗和护理工作质量、医务人员管理、社区卫生服务站、医疗收费、药品需求、挂号难、预约挂号等八个人民群众重点诉求的二级类别在2013～2019年间占卫生健康类诉求总数量的比例进行分析。其中，为了更好地展现诉求内容变化，我们将挂号难和预约挂号合并为挂号类别。图5展示了七种三级问题诉求数量占当期卫生健康类诉求总数量比例的变化趋势。
第一，医疗收费和挂号类诉求占比整体呈下降趋势；
医患纠纷、医疗和护理工作质量和医务人员管理类诉求数量的占比整体呈先上升后波动的趋势。随着医疗卫生体制改革的推进，“看病难、看病贵”问题得到了有效缓解。另一方面，人民的生活水平逐渐提高，人民群众对于医疗服务质量和医务人员的态度的要求随之提升，因此医患纠纷、医疗和护理工作质量以及医务人员管理相关诉求占比总体呈现上升趋势。
第二，药品需求的占比在2013年第四季度和2017年第二季度均出现局部峰值，社区卫生服务站在2013年第四季度出现局部峰值。这是由于该市进行的两次改革引起了群众反响，第一次是社区药品目录调整，第二次是医药分开综合改革。医疗卫生体制改革的出发点和落脚点都是解决人民群众最关心、最直接、反映最突出的卫生健康问题，因此，人民群众对于医疗卫生体制改革的反应十分热烈，积极通过公共服务平台咨询改革具体内容并反馈对于改革的建议。
图5：2013～2019年各季度不同二级类别诉求数量占比的变化
1．卫生健康诉求变化分析
十九大指出，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。健康是人民幸福生活的基础，人民群众对于健康的诉求具有重要的意义。公共服务平台提供了帮助人民解决生活所遇困难和问题的平台，能够协助政府关注民生、倾听民意，了解改革成效，提升人民健康水平，推进健康中国建设。本研究对某大型城市政府服务平台的卫生健康类诉求进行了分析，并针对其中的医疗服务、医院管理和药品管理类诉求以及重点二级类别进行更细致的探讨。
首先，公共服务平台接收的卫生健康类诉求数量持续攀升，展现了我国服务型政府建设的成效，也展现了人民对于美好健康生活的向往和追求。一方面，我国政府一直在努力推进转变政府职能，建设服务型政府。(16)中国共产党第十九届中央委员会第五次全体会议：《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十四个五年规划和二〇三五年远景目标的建议》，2020年。推进服务型政府建设，要树立为人民服务的理念，提供高质量的公共服务，在政务活动中最大限度地满足人民群众的需要，做到保障民权、尊重民意、关注民生、开发民智。公共服务平台联合社区街道、医疗机构等多方社会力量和包括卫健委和医保局在内的政府机构收集人民的意见和建议，并不断提高回应效率和质量。高效率、高质量的平台受理机制使得人民群众积极通过该平台向政府反馈信息。另一方面，随着人民生活水平的日益提高和医疗卫生体系的持续进步，我国人民群众对健康产品和健康服务等总需求急剧增加，同时对于健康产品和健康服务的质量要求也日益增长。公共服务平台接收的卫生健康类诉求数量持续攀升，体现了我国人民对于健康的需求日益增加，对健康中国的期盼和追求日益强烈。
其次，医疗质量和医疗安全与人民群众的身心健康和生命安全直接相关，成为人民群众在卫生健康方面最为关心的焦点问题。与医疗质量和医疗安全息息相关的医疗服务和医院管理类诉求数量占总诉求数量的比例超过50%，且在每一年的占比均为最高。其中，医患纠纷、医疗和护理工作质量和医务人员管理等二级类别的诉求数量占比位居前列。当前，我国进入高质量发展阶段，人民群众对卫生健康服务的质量和安全的要求需求持续提高。近年来，我国加快提高卫生健康供给质量和服务水平，以适应我国社会主要矛盾变化，满足人民对美好健康生活的需要。国家卫健委每一年度针对性地制定国家医疗质量安全改进目标，以提高医疗质量安全管理的科学化和精细化水平，构建优质高效的医疗质量管理与控制体系。(17)国家卫生健康委员会：《2022年国家医疗质量安全改进目标》，2022年。目前，我国正在推动公立医院逐步走向高质量发展，加快优质医疗资源扩容和区域均衡布局，更好地为人民提供优质高效医疗卫生服务。(18)国务院办公厅：《关于推动公立医院高质量发展的意见》，2021年。
再次，“看病难、看病贵”作为人民群众关注的另一个焦点问题，已得到了一定程度的缓解。在“看病贵”方面，无论是医疗服务类别下的医疗价格类诉求还是药品管理类别下的价格类诉求，都凸显出我国人民群众对于医疗服务价格持有很高的关注。而“看病难”方面，医疗服务类别下的挂号难、预约挂号等诉求和药品管理类别下的药品需求类诉求，体现了包含药品可及性在内的医疗可及性仍然是人民群众在寻求卫生服务的过程中关心的问题。近年来，我国在积极回应人民群众关注的“看病难、看病贵”问题，数据显示“看病难、看病贵”问题相关诉求占医疗服务类诉求的比例随着时间的推移总体呈下降趋势。一方面，我国大力推动分级诊疗，促进优质医疗资源向市县延伸，提高基层防病治病能力，提升医疗资源可及性。(19)国务院办公厅：《关于推进分级诊疗制度建设的指导意见》，2015年。近年来，我国更是大力推进医疗联合体建设，从全面启动医联体建设试点工作到明确医联体建设和管理规范，进一步完善了分级诊疗的现实体系。(20)国务院办公厅：《关于推进医疗联合体建设和发展的指导意见》，2017年；
国家卫生健康委员会，国家中医药管理局：《医疗联合体管理办法(试行)》，2020年。医联体建立了大医院带领基层医疗机构的服务模式，能够有效促进优质医疗资源下沉到基层，较好地解决医疗资源配置不足和不均衡问题。另一方面，我国逐步取消药品和耗材价格加成，推动国家和地区药品耗材集中采购和使用，显著降低了医疗服务价格。我国于2017年和2019年分别实现全部公立医疗机构药品和医用耗材“零差率”销售，破除了“以药养医”和“以械补医”之状。2000年起，我国开始探索药品集中招标采购，先后在县、市、省层面进行。2018年起，国家组织药品和医用耗材集中采购和使用改革开始全面推进，至今已进行七批国家级药品集中采购和三批国家级医用耗材集中采购，中选药品平均降价超过50%，中选耗材平均降价超过80%。另外，我国逐步扩大医疗保障范围，提高基本医疗保险待遇水平，降低人民群众医疗负担。目前，我国在提高保障待遇水平的同时，也在积极发展大病保险和医疗救助，有效缓解了贫困人口“看病贵”问题。
最后，人民群众对于医疗卫生体制改革的反响热烈，展现了人民群众在医疗卫生体制改革中的参与感、获得感和安全感。在医疗卫生体制进行社区药品目录调整、医药分开综合改革等一系列与人民健康生活息息相关的改革时，人民群众的诉求数量均有提升，他们对于改革的实施方案进行详细咨询，也积极为改革政策的细节调整建言献策。“共建共享，全民健康”是《“健康中国2030”规划纲要》的战略主题，坚持把健康融入所有政策、人民共建共享的卫生与健康工作方针。深化医疗改革和建设健康中国的过程当中，人民的积极性和创造性不可或缺，公共服务平台加强了政府与人民群众的联系，提高了健康中国建设的宣传与服务工作质效。通过该平台，政府解答医改细节，听取民众意见，体现出医疗卫生体制改革和健康中国建设贴近群众、贴近实际、重视民心、坚持以人民为中心的发展思想。
人民群众在卫生健康方面的诉求变迁展示了我国近年来推进健康中国建设的效果，也勾画出了健康中国建设的未来方向和思路。我国深化医疗体制改革和健康中国建设取得了显著的成效，但人民对于健康的期盼和需求仍未被完全满足。由此，应继续大力推动医疗卫生体制改革，改善医疗质量安全管理，持续提升医疗质量，保障医疗安全；
推进分级诊疗制度和医联体建设，促进优质医疗资源扩容和均衡布局，提升基层防病治病能力和传染病防控能力；
完善医疗卫生保障体系，提高社会医疗保障待遇，降低人民群众医疗负担；
持续组织药品和耗材集中采购，实现药品和耗材价格明显降低。
2．卫生健康诉求在健康中国建设中的应用
在上文分析中，本文发现卫生健康诉求大数据展示了人民群众在卫生健康方面的期待、建议和需求。因此，政府和相关医疗机构对诉求数据进行挖掘，能够收集卫生健康领域中人民群众关注的问题，了解人民群众的要求和反馈，协助推进健康中国建设。
《“健康中国2030”规划纲要》明确提出，要“加强健康医疗大数据应用体系建设，推进基于区域人口健康信息平台的医疗健康大数据开放共享、深度挖掘和广泛应用”。目前人工智能技术在医疗领域的大数据挖掘中得到了广泛的应用。一方面，应利用人工智能中的自然语言处理技术，将诉求内容进行精细化、多元化的分类，提高分类准确性，这能够为进一步利用诉求内容提供技术支撑。另一方面，自然语言处理技术能够协助识别人民群众诉求具体的对象，将诉求对象准确定位到医疗机构、医疗服务类别或医疗卫生政策，有助于将该信息利用于医院管理和医疗卫生体制改革评估。对于卫生健康类诉求大数据在健康中国建设中的应用，本文提出两个应用方向：医院管理与政策评估。
随着医疗卫生体制改革的不断深入，人民群众对卫生服务的需求和健康的期望日益增长，也对医疗服务的质量和安全提出了更高要求。为了回应人民群众的需求，提升医疗机构服务能力和质量，国家近年来在大力推进医疗机构绩效考核工作。(21)国务院办公厅：《关于加强三级公立医院绩效考核工作的意见》，2019年；
国家卫生健康委员会，国家中医药管理局：《关于加强二级公立医院绩效考核工作的通知》，2019年；
国家卫生健康委员会：《关于加强基层医疗卫生机构绩效考核的指导意见》，2022年。将卫生健康类诉求大数据应用于医疗机构绩效考核有助于改善患者就医体验，提高医院管理水平。卫生健康类诉求信息的具体内容是衡量医院风险和绩效的潜在有效指标，利用这类大数据可以很好地展示被传统的评估方式忽视的风险。(22)Gillespie A,Reader T W.,“Patient-Centered Insights:Using Health Care Complaints to Reveal Hot Spots and Blind Spots in Quality and Safety”,Milbank Quarterly,vol.96,no.3,2018,pp.530～567.具体而言，卫生健康类诉求反映了医疗流程中患者最关心、最容易出现事故、最容易影响医疗体验和满意度的医疗问题，尤其是医疗服务和医院管理类诉求。因此，关注医疗诉求有助于更精准地定位医院运营中出现的各种问题。本文所利用的公共服务平台的卫生健康类诉求数据时间范围长，空间覆盖广，包含各级别的医疗机构，诉求类型涉及医疗流程的各个环节和方方面面。通过人工智能技术，定位诉求事件发生的医疗机构、医疗流程环节和医疗服务内容，相关部门可以设计一套以诉求为主要衡量指标的绩效管理办法，补充应用于医院的日常考核和管理。以诉求为中心的绩效管理办法有助于：(1)通过诉求大数据连续地观察医疗流程中各个环节的日常运营情况，有助于及时发现出现问题或存在风险的医疗流程环节；
(2)通过对医疗有效性、安全性、规范性、可及性等重点投诉问题的监测和分析，有助于卫生监督部门重点监测医疗质量和医疗安全问题，提前预警相关医疗机构进行风险规避的举措，避免不良事件的发生，提高医疗质量；
(3)诉求信息里反映的众多关于医患沟通的问题，其改进有助于医院改善医患沟通能力，进而提高患者满意度。
人民群众的意愿和需求是衡量医疗服务质量的重要维度，也是对医疗改革政策效果进行评估的关键部分。国务院办公厅于2021年和2022年发布的《关于印发深化医药卫生体制改革重点工作任务的通知》都在强调，要“及时回应社会关切，凝聚改革共识”(23)国务院办公厅：《关于印发深化医药卫生体制改革2021年重点工作任务的通知》，2021年；
国务院办公厅：《关于印发深化医药卫生体制改革2022年重点工作任务的通知》，2022年。。然而，当前其他医疗大数据包含的信息难以全面的衡量患者对于医疗卫生体制改革的反响和期待，卫生健康类诉求信息是为数不多的能够直接反应患者意愿和需求的数据集。本研究表明，人民群众对于医药分开综合改革等医疗卫生体制改革的具体政策有所关注和反馈。利用该数据集，可以从患者满意度和就医体验的视角出发，评估民众对于改革政策的意见和看法，获取一手的民众诉求，为政策的制定提供参考。在进行更准确的分类的基础上，研究某一项改革后医疗诉求内容在各分类上发生的变化，有助于评估该项改革在其针对问题上的实际效果，识别该项改革对医疗卫生体制其他方面的意外影响，从而全方位把握政策效果，为政策的调整和执行提供依据。
